汽车保险业务的智能分派与优化应用场景介绍

日期:2014/5/20 0:57:00 来源:本网整理 阅读:25

在汽车保险、智能交通、物流管理等行业中,普遍存在着高效任务分派及持续优化的需求。 例如对于突发保险理赔事件,可以交给哪个业务人员处理?哪个业务人员距离执行业务地点最近?可以最快到达?对其之前的工作安排有没有影响?怎么能够很好的管理和提高已分派业务的处理效率?怎样能够通过分析业务分布特点及处理效率来提高和优化业务规则?在目前的 ECM 产品中业务分派及优化的功能不够突出,我们的方案能够体现业务智能分派及业务规则持续优化两大特色。

基于位置信息的任务自动分派来自 ECM 的一个客户。针对此需求,我们设计了一个更加通用的解决方案,并以汽车保险业务作为演示场景。

汽车保险业务的智能分派与优化应用场景介绍

该场景是一个常见的汽车保险业务场景,主要包括保险业务的智能分派以及基于业务分布特点和处理效率等多种因素的持续的流程优化。

以下列举演示场景所涵盖的业务需求:

1. 保险业务分析师可以设计保险业务数据和处理流程;

2. 保险客服人员可在该系统中进行保险业务数据录入;

3. 通过设定的分派规则分配给距离事发地位置最近的业务员;(分派规则使用位置信息及其他参考因素进行分派,分派规则可由客户定制和改进。)

4. 业务员手机终端将会收到分派的任务;

5. 业务员处理业务时,系统自动记录业务员处理业务时间及相关数据;

6. 定期分析历史数据,优化业务规则及处理效率。

技术架构

图 1. 技术架构

图 1. 技术架构

产品介绍

我们的方案中,充分使用多个 IBM 产品,上图中蓝色背景的组件是已有的 IBM 产品,绿色背景的组件和手机客户端由我们自行开发。

ICM(IBM Case Manager)是一个基于图形的案例管理系统,简称 ICM。使用这个系统可以简化案例管理解决方案的设计与构建并对案例进行处理与管理。我们使用 ICM 产品负责保险业务的数据、文档和流程管理。 在我们的演示场景中,保险业务的录入、保险业务的分派等等都是由该产品提供服务。

IBM FileNet eForm 产品是一款基于 web 的表单管理软件,使用简单,开发时间快捷,并且提供接口快速接入数据库及第三方软件。适合于复杂流程的专业表格显示。目前在 ICM 中已经内嵌了 eForm 产品,不需要单独安装。在实际应用中也可以选择使用 IBM Forms 产品。IBM Forms 是基于开放标准的电子表格软件。可与现有 IT 系统快速整合数据,并通过易于使用的、基于 Web 的表格将业务流程扩展到您的客户。

IBM ILOG JRules 是先进的业务规则管理系统,能提供编写、部署和管理业务规则等业务功能。我们使用 IBM ILOG JRules 产品负责分派中的业务员分派。我们开发的 Rule based task dispatcher 可以获取当前的 task assignment factors (负载、距离远近等),传给 ILOG JRules,由它通过当前各个业务员的状态及预定义的任务分派因素来指定当前业务应该分派给哪个业务员。

我们的手机客户端应用通过 “Assignment factor update” 和 “Task Push Service” 与后端业务系统交互。

ICM 管理的业务系统存储了丰富的 event log,可以通过 Case Analyzer 进行定制化抽取,并在 IBM Cognos BI 中进行历史业务分析。

由于篇幅有限,我们共分 4 篇文章系统讲述整个系统的实现过程。另外 3 篇分别会介绍:“系列二 - Android 手机客户端应用开发及演示示例”、“系列三 - 如何利用 JRules 完成自定义业务智能分派模块”、“系列四 - FileNet Case Analyzer 与 Cognos BI 的集成及业务分析优化示例”。

构建汽车保险业务解决方案

首先我们需要使用 ICM 来定义一个基本的汽车保险业务解决方案。

定义案例属性

根据项目需求,首先使用 ICM Case Builder 来定义保险业务解决方案。登陆 Case Builder 后, 创建汽车保险业务解决方案。根据业务需求来定义案例属性及属性的数据类型,比如图 2 中的 AccidentDescription 表示事故描述、AccidentID 表示保险 ID 号、AccidentTime 表示事故发生时间、AccidentType 表示事故发生类型、AssignedEmpName 表示处理事故的保险业务员名字、CaseStatus 表示案子的状态以及客户相关信息属性、客户 ID 号码、客户名字、客户位置等。

图 2. 定义案例属性

图 2. 定义案例属性

定义角色及工作流

接下来定义在这个解决方案中的角色“业务员 EMP”。在这个解决方案中只涉及一个系统节点和一个业务员角色。客户在打电话报案时,客服人员会登陆到系统中,填写事故相关的信息,然后案子会通过系统节点配置的 JRules 自动分派给某一个业务员。所以具体定义的工作流程如下。图中定义了一个系统节点,该系统节点给 JRules 做自动分派使用,具体 JRules 的设置在第三篇文章中介绍。进行自动分派以后,会将工作流分派给某一个业务员。

图 3. 定义工作流

图 3. 定义工作流

定义表单

在 ICM 中案例属性可以通过智能表单 eForms 或 IBM Form 来展示,在这里我们用 eForms 表单来查询用户信息和展示案例数据,因为 eForms 在实现数据库查询方面更简单更便捷。首先我们需要在 eForms 的设计工具 eForms Designer 里面先设计需要用到的表单。因为表单是为了展示案例里面的所有数据,必须将表单中的字段名称与案例中的属性名称定义一致,这样表单中填入的数据才能够保存到案例中。定义好的表单如下所示。

图 4. 定义表单

图 4. 定义表单

在智能表单中,我们定义了搜索功能,可以通过客户的 ID 号码搜索后台数据库,然后将客户其他信息如名字、电话、保险号、保险开始结束日期等等返回到表单字段中。另外保险单号码,通过自动增一功能来实现,这样可以保证保险单号码的唯一性。

配置表单应用

定义好表单后,我们需要在 ICM Administration Client 中运行表单相关任务 Deploy the Forms Application,然后表单才能正常工作。

图 5. CMAC 中 Form 任务

图 5. CMAC 中 Form 任务

因为我们使用的是 eForms,所以在 IBM Forms rendering application 中选择 None。然后选项 Webform Server Translator URL 可以忽略。但是必须要选中重启 Websphere Application Server。运行完这个任务,就可以在 ICM 中配置使用 eForms 表单了。

在本例中,当客户遇险时会打电话给客服人员。客服人员会登陆 ICM Case Client,并创建一个案例,在案例中需要显示一个表单,这样我们来配置添加案例页面。首先需要将表单添加到 WorkplaceXT 中,然后得到表单的 Version Series ID。然后登陆到 Case Client 中,打开管理空间,然后打开汽车保险解决方案中的 Add Case Form 页面。选中操作下面的 Case Manager 页面设置,在页面注册中选择页面类型为 “添加案例” 页面。然后编辑表单 widget,填入表单的 Version Series ID。这样 Case Client 端就配置好了。

在 Case Builder 中,重新编辑解决方案,编辑案例类型,在 “添加案例” 页面的缺省布局中选择 Add Case Form。这样在添加案例的时候就会打开 Add Case Form 页面。并展示表单在表单 widget 中。

地图应用

根据项目需求,需要知道汽车事故发生的具体地址并以此来计算业务人员距离事故发生地点的距离。我们使用百度提供的 Javascript 地图 API 提供地图的服务。地图样式如下所示:

图 6. 地图应用

图 6. 地图应用

图中,不动的红色图标表示事故现场,而跳跃的红色图标实时同步所有业务员的具体位置。这样我们就能大概知道离事故现场最近的业务员。在设计 Add Case Form 页面时,加入 Web Site widget,并配置打开的网络地址为:http://9.115.199.150:9080/ICMMCRest/resources/LocationRetrieve,从而实现了地图的功能。 这个是后台提供的地图服务,我们会在下面的章节做详细的介绍。

实例展示

客服添加一个案例后,在 Add Case Form 页面填写用户编号 C001,客户的其他信息会通过后台数据库查询并返回到 Form 表单中。客户相关信息:客户 ID 号码、客户名字、电话、保险号码、保险开始结束时间可以自动填写到 Form 表单对应的字段中。客服可以通过右方的地图 API 解析出事故发生地点的坐标然后填写到表单中,业务员距离事故现场的距离是 JRules 进行自动任务分派的重要参数之一。然后继续填写事故相关信息,比如事故发生时间、事故简单描述等等。

图 7. 实例图片

图 7. 实例图片

所有数据填写完毕之后,点击添加,这样一个保险案例就产生了。刚刚定义的工作流会自动启动,接下来它会到系统节点,通过 JRules 来判断应该发给哪个业务员。业务员手机终端会收到分派的任务,立刻赶往事故发生地点进行处理。

总结

在本文中主要介绍了汽车保险业务的智能分派与优化背景和应用场景,基本解决方案的搭建。JRules、手机终端应用开发及历史数据分析更新等将在之后的系列文章中介绍。

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