做好客户维护让店铺销量翻倍

日期:2015/8/17 22:57:00 来源:本网整理 阅读:7
 无论是做什么生意,都会有客户,都会涉及客户维护的问题,对于一家店铺,无论是网站还是线下店,是否能有好的运转和成长,最基本也是最重要的是看两个指标,第一就是老客户的数量,也就是回头客,第二就是人带人的能力,也就是老客户带来的新客户的能力。总结起来主要是以下三个指标:流量,转化率,满意度。

  一、流量 我们都知道流量越我越好,这当然是正确的,但是流量也会有不同的来源,不同来源的流量质量会差别较大。举例来说,如何是通过网络广告而来的流量,一般转化率都比较低,达到百分之五就不错了,如何是老客户介绍来的,转化率会高出几倍,所以流量不是运营的关键,关键的是流量来源的质量。流量需要做分析,我们可以做一个如下的表格,分析我们的流量来自哪里,各占总流量的比例,每总流量的转化率是多少,如何来提升转化率。

来源

占比

转化率

提升办法

变化

转化率

站内搜索

 

 

 

 

 

直通车

 

 

 

 

 

淘宝客

 

 

 

 

 

站外推广

 

 

 

 

 

其它

 

 

 

 

 

  二、转化率

  提高转化率涉及到一个店铺的综合运营能力,从最基本的产品拍摄、图片设计、文案撰写、页面设置,都要从用户体检的角度来考虑,而且不同设置的效果都要以用数据来分析,比如一句广告词用不用的话来表达,吸引用户点击的概率就会不一样,而这些都可以通过后台数据统计来分析。当然还涉及到客服的接待能力,活动的策划能力等等。总之就是在和用户接触的每一个点上都要让用户满意,用户满意就会买的更多、叫更多人来买。

  三、满意度

  如何做到让用户满意?如何在每一个接触用户的点上来改善用户体验,首先要通过一些数据分析,知道哪些方面做的好不好,一个店铺运营,我们主要看以下几个方面的数据:

  流量及其来源,这个前文己经分析过, 主要考虑流量的健康度,过度依靠广告来源的流量肯定是不健康不持久的。

  到达页面和离开页面,用户最先到达我们店铺的哪些页面,最后离开的页面有哪些?他们为什么通过这些页面来到我们的店铺,我们能否把这些页面优化的更好推广的更好?又为什么在其它页面离开,这些页面为什么使他离开,如何设计的更好来引导他们产能转化?

  用户浏览页面的数量及购买产品前浏览的页面,浏览页面数量不是越我越好,太多说明用户需要看很多页面才能成交,太少说明用户对页面不感兴趣。购买产品前流量的页面至关重要,因为用户是看了这些页面才购买产品的。通常是首页,也可能栏目页,这也要根据数据分析。

  回头率和老客户比例,回头率高了,老客户的比例就高了,回头率当然是越高越好,一个客户在很短的时间内多次购买我们的产品当然是好事了。而老客户的比例,未必是越高越好,不同行业会有较大差距,而且老客户比例过高,说明开发新客户的能力有限。比如使用周期长耐用的产品,就需要有比较强的新客户开发能力。

  客户咨询比例及咨询后购买的比例,来到店铺的流量中有多少人会咨询?咨询太少,转化率又低的情况是最差的,咨询比例过高,说明很多人有问题,对产品感觉兴趣,说明我们的页面可能很多问题没有说清楚 ,最理想的状态是咨询低,转化率高。

  客户常见问题,如果有一些问题有很多客户咨询,我们就可以考虑做一个常用问题的栏目了,让客户一看就能明白 。

  以上的一些数据大多没有绝对的值 ,主要还是要参考行业的平均水平,不同的行业差别较大,还要看数据的变化,我们做出的动作对这些数据的影响,我们需要做哪些事才更有效率,才是我们真正要知道的。

  要做好客户维护,我们需要分析一下客户的购物行为,从开始的网上到处逛然后是比较到处看,为什么要来我们的店铺,就是要求我们有吸引他们的点,或者是促销或者是特别的功能,或者是一句打动他的文案。再到下单后的收货以及客户会做出什么样的评价,看似简单,其它关系到用户对你的服务的感知,产品的包装,考虑的周到,都非常重要。比如我最近在网上订饭的时候,因为饭店的一个菜不够了,少送了一个配菜,他们把多出的钱找回放在一个小塑料袋子里,并用亲笔字写了道欠的话并说明情况,让人感觉很体贴周到。我们可以对于己有的客户也需要做个分类,可以参考如下表格:

客户类型

特点

方法

效果

备注

潜在客户

访问过我们的店铺,但是没有购买

通过促销等手段产生交易

 

 

新客户

最近一定时间内购买过我们的产品

让也们产生多次购买

 

 

老客户

多次购买过我们的产品,但也会购买其它店的产品

从质量服务等多个方面让其其满意

 

 

忠实客户

非常了解我们的动向,对我的产品非常熟悉,持续在我们店铺消费

可以通过老客户回馈等方式来维护,和他们交朋友,交流感情。

 

 

沉睡客户

曾经对我们的产品感兴趣,现在己不再感兴趣

通过促销等多种手段,让其不在沉睡。

 

 

  针对不同的客户采取不同的方式,可能你的80%的利润是由20%的客户带来的,你就应该对这样的客户有更多的服务。

  我们瑞喜堂的网店通过以上的数据分析和运营,3个月内流量和购买量实现了翻倍。店铺的运营是一个综合能力,涉及到方方页面,只有多站在用户的角度考虑问题,多通过数据分析作出改变,不断提升,才能有好的成绩。


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