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特斯拉只顾Model 3生产 不知服务已成新痛点

来源:CNBETA  责任编辑:小易  

这位美国佛罗里达州劳德代尔堡(Fort Lauderdale)居民在一次低速碰撞中损坏了汽车保险杠,必须等上3个月时间让修理厂从特斯拉拿到备用配件,完成修理。

维修等待时间长

这次汽车维修等待时间异乎寻常地长,凸显出了成为特斯拉车主的一个缺点。作为汽车行业新贵,特斯拉建立起了一个梦寐以求的豪华车品牌,但是仍在学习一些基础汽车业务。

近几个月,特斯拉已经加快了Model 3生产,使得施密特等买家在经过了漫长等待后终于提到了车。但是,随着特斯拉美国汽车销量接近宝马、奔驰等豪华车品牌,它遇到了新的物流问题,从交付、服务越来越多的汽车,到平衡供需。

施密特在提到车时曾心情大好

特斯拉CEO埃隆·马斯克(Elon Musk)已承认公司面临一些运营挑战,他在近期的电话会议上表示,本季度的重中之重就是改善汽车服务。

“我们在储存汽车配件做法上一直很愚蠢,”马斯克称,例如特斯拉从中国把备用配件发往美国,然后再发给中国的车主,“把配件直接发给服务中心是一个更明智的做法。”

鉴于马斯克已表示特斯拉将把Model 3的入门价从当前的4.29万美元调低到承诺已久的3.5万美元,以便覆盖主流买家,解决物流问题尤其重要。马斯克预计,特斯拉今年将在全球交付高达40万辆汽车,大约是两年前汽车销量的四倍。本季度,特斯拉首次开始向欧洲发货Model 3。

配件库存不够

近几个月,特斯拉车主一直在社交媒体上发泄不满兴趣,包括维修预约遇到的麻烦、维修等待时间长以及新交付汽车存在的缺陷,不管是汽车喷漆还是窗户裂缝。

多位Model 3买家在接受采访时叙述了他们在等待配件到达车体修理厂的失望之情。圣何塞车主大卫·金(David Kim)称,他的Model 3在去年9月份发生了一次碰撞,目前仍未完成维修。他表示,特斯拉客服中心在几周前告诉他,公司正专注于生产新车。

“对于现有车主,我真的没看到特斯拉方面展示出任何诚意,”33岁的大卫·金表示。

多家车体修理厂老板表示,从特斯拉拿配件要比其他汽车制造商多花数周时间,因为其他汽车制造商的供应链一般存储了大量备用配件。

大卫·金的Model 3仍在修理

特斯拉表示,备用配件总是需要等待数周时间才能到达的这种说法是不准确的,许多因素影响了汽车的维修,包括所需配件的数量、可用性以及配送它们的物流。特斯拉称,公司已建立模型更好地预测配件需要的时间以及它们在供应链的配送。特斯拉还建立了一支队伍,专门确保第三方车体修理厂的维修品质。

缺乏特许经销商网络

特斯拉遇到的部分问题在于,该公司不像其它汽车制造商那样拥有数百家销售和服务汽车的特许经销商网络。长期以来,特斯拉一直把这一点作为一项优势进行宣扬,认为这能够让公司更好地控制顾客体验。但是这也意味着,特斯拉必须投资建立服务中心并为它们配备员工。

特斯拉称,公司目前在美国拥有85个服务中心。在推出Model 3之前,特斯拉投资建立了拜访车主的移动技师团队,释放了自主服务中心的空间。特斯拉预计,80%的汽车维修能够在服务中心之外完成,计划在今年把移动服务队伍规模扩大24%。

在去年《消费者报告》对29家汽车品牌进行的可靠性排名中,特斯拉下滑了6位至第27位。Model 3获得的可靠性评级为“中等”(average)。特斯拉对这一备受关注的调查提出挑战,表示其汽车是市面上最安全、性能最高的汽车。

马斯克在上月表示,特斯拉将会提升移动维修服务,一旦车载传感器发现汽车爆胎或出现其他故障,可让车主向特斯拉申请立即派出维修队、提供代步车。“这将显著改善车主满意度,”马斯克称。

不过,对于发生碰撞的汽车,特斯拉表示公司拥有两个车体维修中心,全都位于加州,另外还有9个可处理轻微碰撞的维修中心。除此之外,特斯拉会让车主前往全国各地的特许修理厂。

马斯克表示,特斯拉之前已经犯错把服务所用配件储存在流动仓库,而不是本地服务中心,导致一次简单的维修可能需要花费几天时间等待配件到位。

他还在TWitter上表示,他希望特斯拉能够自主处理更多碰撞维修。车体修理厂是一项低利润率业务,需要在储存适当设备和招聘经过培训的员工方面投入大量资金。

“这项成本将是天文数字,”丹·布伦南(Dan Brennan)表示,他在佛罗里达州奥兰多经营一家车体修理厂已有大约40年时间。布伦南在大约一年前停止办理特斯拉维修业务,原因是等待特斯拉配件时间太长。

尽管遇到了服务方面的麻烦,但是许多像施密特这样的特斯拉买家依旧是Model 3的粉丝。38岁的施密特称,和他之前所拥有的丰田普锐斯、宝马M3轿跑相比,他在特斯拉身上的耐心更大。

“在这三个月的等待期中,我肯定有心烦的时候,”他表示,“但是当你拿回车后,高兴之情会让你忘掉之前的不愉快。”


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