数码控科技猎奇Iphone动漫星座游戏电竞lolcosplay王者荣耀攻略allcnewsBLOGNEWSBLOGASKBLOGBLOGZSK全部技术问答问答技术问答it问答代码软件新闻开发博客电脑/网络手机/数码笔记本电脑互联网操作系统软件硬件编程开发360产品资源分享电脑知识文档中心IT全部全部分类全部分类技术牛文全部分类教程最新网页制作cms教程平面设计媒体动画操作系统网站运营网络安全服务器教程数据库工具网络安全软件教学vbscript正则表达式javascript批处理更多»编程更新教程更新游戏更新allitnewsJava新闻网络医疗信息化安全创业站长电商科技访谈域名会议专栏创业动态融资创投创业学院 / 产品经理创业公司人物访谈营销开发数据库服务器系统虚拟化云计算嵌入式移动开发作业作业1常见软件all电脑网络手机数码生活游戏体育运动明星影音休闲爱好文化艺术社会民生教育科学医疗健康金融管理情感社交地区其他电脑互联网软件硬件编程开发360相关产品手机平板其他电子产品摄影器材360硬件通讯智能设备购物时尚生活常识美容塑身服装服饰出行旅游交通汽车购房置业家居装修美食烹饪单机电脑游戏网页游戏电视游戏桌游棋牌游戏手机游戏小游戏掌机游戏客户端游戏集体游戏其他游戏体育赛事篮球足球其他运动球类运动赛车健身运动运动用品影视娱乐人物音乐动漫摄影摄像收藏宠物幽默搞笑起名花鸟鱼虫茶艺彩票星座占卜书画美术舞蹈小说图书器乐声乐小品相声戏剧戏曲手工艺品历史话题时事政治就业职场军事国防节日风俗法律法规宗教礼仪礼节自然灾害360维权社会人物升学入学人文社科外语资格考试公务员留学出国家庭教育学习方法语文物理生物工程学农业数学化学健康知识心理健康孕育早教内科外科妇产科儿科皮肤科五官科男科整形中医药品传染科其他疾病医院两性肿瘤科创业投资企业管理财务税务银行股票金融理财基金债券保险贸易商务文书国民经济爱情婚姻家庭烦恼北京上海重庆天津黑龙江吉林辽宁河北内蒙古山西陕西宁夏甘肃青海新疆西藏四川贵州云南河南湖北湖南山东江苏浙江安徽江西福建广东广西海南香港澳门台湾海外地区

运营案例 | 25个完美细节,苹果售后教我们如何做运营

来源:CHINAZ  责任编辑:小易  

背景

近日Apple官网下单mbp,习惯了国内电商次日达配送节奏后,对于官网迟迟没有安排发货有些不耐烦,于是就在线咨询客服了解相关情况。虽然最后仍没有解决问题。但是良好的沟通体验还是让我惊喜。其中有太多关键点值得我们去学习。于是就有了这篇案例。

大部分的聊天记录都截图如下,我把其中认为值得可以学习的点进行了标注,并进行对应说明。总共,多达 25 处。

1、配置高颜值的真人照片,且是男女各 1 人。可以让用户有与其对话交流的感觉,代入场景,会瞬间让人整体平和很多。国内很多大的网站和小而美的产品也已经运用了此技巧。

2、立即与Lei交流,同上。分割线、名字、“交流”进一步营造用户平和交流的情景。大家想想日常购物时想要投诉或者寻求帮助时看到是机器人客服在解答时的窝火状态。

3、“周二”细节的处理,再一次让人心里舒服。很大程度是因为没有对比就没有伤害,国内互联网同行的衬托让这些细节更容易触动用户。用户一次美好或者糟糕的体验都是体验中众多细节因素积累的。

4、“我是廖雷”和“我是 08 号客服”以及淘宝上的“亲,我是小美”。大家对比下。用户的心理体验和品牌质感的打磨就是靠这些细节来塑造。疏远和轻浮都只会适得其反。

5、“好的好的”朋友聊天时的沟通体验;

6、“产品发货”强调问题定位,给用户踏实高效的感觉。这些细节的处理不一定会对实际解决用户问题有帮助。但是一定会极大提升沟通体验。

7、“不要断线或离开此聊天窗口”相信这是很多用户在咨询时容易出现的问题,在等待客服回复过程中就去忙别的事情。就会导致解决问题的流程中断,虽然多数是用户自身的操作问题,但整体上来说只会进一步恶化用户体验。主动去提示用户不要断线或离开可以进一步解决此类问题。部分互联网产品和很多淘宝店铺已经运用了此技巧。

8、“咱们”强化归属感,进一步营造朋友聊天时的沟通情景。

9、需要提供信息;每让用户多一步无谓的操作都会恶化体验,那就需要用文案的力量去避免这个问题,甚至可以转化成用户所认同的点。

10、“精心包装”;细节字眼的处理。同样的事情,如何包装是需要我们从每一字一句都去雕琢的。淘宝内部分商家也运用了此技巧。


  • 本文相关:
  • 站长必读,如何真正写好一篇原创文章
  • 互联网之路细嗅蔷薇 资深站长分享掘金之道
  • 企业站的站长的工作重心究竟有哪些
  • 浅析:行业门户网站的一些盈利模式
  • 3000IP的企业网站每天订单不到30个的苦恼
  • 网站想内外兼修?先学习提高网站可用性的6大原则
  • 浅谈网页设计中的简约之美
  • 网页改版实战:日本设计师如何彻底优化旅游网站?
  • 网页改版实战!日本设计师如何彻底优化招聘网站?
  • 2015年值得关注的21个网页设计趋势
  • 免责声明 - 关于我们 - 联系我们 - 广告联系 - 友情链接 - 帮助中心 - 频道导航
    Copyright © 2017 www.zgxue.com All Rights Reserved