专访华为朱平:落地全场景智慧生活战略 推进“1+8”策略

来源:TECHWEB  责任编辑:小易  

【TechWeb】4 月 11日,HUAWEI P30系列在上海东方体育中心正式发布,HUAWEI P30系列将科技与艺术相结合,不仅在外观设计、性能、系统、影音效果等方面全面升级,更突破性的搭载超感光徕卡四摄,让手机摄影超越人眼所见,开创数码相机发明40多年来的全新架构,重新改写摄影规则,引领未来影像。

发布会现场还亮相了多款惊艳新品:新款MateBook X Pro、MateBook 14、全新MateBook E、HUAWEI WATCH GT、华为FreeLace无线耳机、HUAWEI X Gentle Monster Eyewear以及双向40W超级快充移动电源,为消费者带来全场景智慧生活体验。

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发布会后,华为消费者业务大中华区总裁朱平接受了记者的专访。

关于全场景智慧生活战略

朱平:对我们来说,发展空间还是蛮大的,但是我们还是循序渐进,这么多年,公司还是在几个方面发展,一个就是从以消费者为中心的角度,我们更加关注对消费者的服务和体验。但是这个服务和体验的背后,实际上大家可以看到对技术创新的投入,以及我们在一些生态方面的协同,所以这几个事如果我们都踏踏实实把能力构建起来,并且通过服务和体验牵引消费者的需求的话,我相信进步一定会持续的。从目前来看,我还有很大的信心有蛮大的市场空间,但是是循序渐进的。

在上海做了第一次全场景智慧生活的渠道峰会,标志着我们真的是在中国把全景的智慧生活的解决方案落地了,这个意义是蛮大的,一方面是增加了用户的黏性,另外,我们认为面向未来,从数字社会向智慧社会发展和转型的关键的能力。对我们来说,也是一个很重要的变革。

未来对我们很大的挑战,手机制式的变化,形态的变化、整个功能的集成、迭代的发展,面向全场景发展,昨天强调了我们是“1+8+N”的战略,1就是手机是主入口,8就是4个大屏的入口,再加4个非大屏的入口,四大屏入口 :PC、平板、智慧大屏、车机;   非大屏,现在发布的有耳机、音箱、手表,眼镜,更多的是智能眼镜,未来和AR、VR结合在一起的形态。

在这个背景下,我们要大力发展生态产品,就是“N”,昨天我看我们的何总还说是类似于一个太阳为主行星,还有很多卫星,蛮形象的。通过这种协同,我们可以很好地进行管理、控制、联动。现在品类已经是几百种,未来覆盖到衣食住行科教文卫各个领域,服务我们未来也是一个机会,也是一个挑战。

从生态产品来说,更多的它自己内部的服务,是有各自的品牌方负责,即便如此,要推动它把能力和我们服务的更好,因为有平台的联合。从我们自身来说,要把1+8做好,这也是一个很宽泛的领域,都是大产业。

关于销售服务能力升级以及全场景服务能力的提升

朱平:一方面我们还是增加一些基础能力,比如说我们的服务专营店,今年的数字又刷新了,大概是11156家左右,到年底大概达到1450家,覆盖了中国95%以上,我觉得差不多未来所有的地级市,以及在前100多个县,这是我们直接去做服务专营店的区域。 我们的体验店的进展,我们的市级体验店超过1000家,今年希望大概在1500家左右,县级体验店超过2500家,到年底3000家,覆盖中国95%以上的县。

我们的服务和体验点做了一个融合、协同,在有一些服务端没有覆盖的县、镇,我们有了县级体验店就派驻一些服务和维修的工程师,每个星期甚至每一两天都派驻过去,尤其是在县镇由他作为没有覆盖到的很好的服务支撑。

我们的线上的能力,线上7×24小时的热线的数量持续扩容,我们春节也不打烊,将近1000个服务门店和热线都没有打烊,还做了服务APP和微信公众号,包括互联网的方式,手机上自带的服务APP也是很重要的服务入口。所以这些基础能力的投入,和消费者服务的触点在很大的方面有了很好的进步。李总在发布会上说服务满意度在中国地区是第一名的。同时我们和几个电商合作能力的提升,线上的需求比较多,包括华为商城、京东、天猫、苏宁易购这样主流的电商平台,有的是我们建,有的是他们建,我们把输入能力让消费者得到更加及时的能力。

关于华为的软能力

朱平:我们加大的人员选用预留,加大了人员的培训,软能力是更加的关键,如果说要想实现服务满意度在中国第一,而且是大幅度领先第二、第三名的话,很大程度上还是在于软能力的进一步提升。

我们加大培训,加大我们的人员的选拔和培训,包括我们现在有自身经验,有成功的自身经验作为骨干的岗位,我们看到很多的年轻人成长起来,包括很多的女孩子也成长起来了,很多女孩子擅长的能力得到了很好的施展的空间,而且我们在这方面的输入的人员也都是比较优秀的。

关于消费者互动

朱平:全场景智慧生活的体验,它是一个很大的变革,零售的变革、渠道要变革、营销方式要变革,带给消费者的感受,以及服务的变革,我的生态合作模式,都会是一个变革性的变化,所以说我们说是一个主入口加8个入口的模式,实际上背后的推手是我们的HIAI的能力,HIAI的能力要有平台给它提供资源,所以到我们消费者能够接受的衣食住行各个领域,和我们的传统生活有所连接,给他带来一些价值,实际上对我们团队的要求是蛮高的,我们经常说,如果只是卖好一个产品或者一个领域已经是比较难了,要卖好这么多产品是不是更难?但是我们认为这是一个趋势,这个趋势是由智能消费的特点以及消费者的需求决定的,所以对于我们来说,我们无论怎么选择,只不过是早晚或者强弱的问题,既然我们在手机行业或者产品的能力上,已经具备了一个很好的基础,各个方面端到端的能力,都有这样的基础的话。我们更有优势向全场景智慧生活早走一步,早一点牵引数字社会向智慧社会的发展。

这个过程中,我也很高兴的看到我们的合作伙伴对我们的认可度非常高,去年或者前年,当我们提出这个理念的时候,大家响应的不多,或者说真正能够做出动作的很少。但是今年,大家纷纷地进行转型,无论是电商还是从大的零售商还是中小店面,包括我们的体验店,都是积极的进行转型,对它来说也是很大的挑战。比如说以我们的体验店为例,去年全场景智能生活,整个把SI规范升级到SI3.5,今年再做一次升级,把这么多的产品场景化沉浸式的体验和展示出来,还要把你的这些和消费者的深度的沟通建立起来,让他愿意参与起来,这是和之前完全不同的。这可能是一个产业,我们就想到另外一个更广阔的产业,大家一起走才能更有前景。

今年我们做了华为学堂的项目,去年就做了这个项目,就像刚才余总讲我们的手机的功能很多,特点很多,但是现在仅仅是靠一些简单的介绍,或者说一些宣传,可能消费者接触起来很难,需要深度的交流。所以我们在店里,在中国的3个店里,全部对P30做了培训和认证,我们开发了课件,目前是6个课件14门课,包括摄影、玩机技巧、运动、健康、商务、摄像等,6个大的系列,14门课,由于比较多,我们在3千多家店和一些大的专区,这次把P30这门综合的课全部进行培训和落地,所以大家第一时间可以预约,每个店可以预约,可以看到我们的体验顾问非常热情,还有参与和交流的机会,所以这是一个很好的方式和进步。

未来,我们要开发更多的课件,大概几十种,课程的数量可能达到几十个,因为我们的产品也很多,我们分门别类,可能和艺术和人群都有分类,针对小孩子的,针对时尚女性的,针对摄影的。未来我们的店,一定不是为了销售,甚至也不是为了大家进来转一圈,而是希望大家能够坐下来,能够参与进来,给我们多提意见,能够待很长的时间,而且是通过预约的,我们会做好这个能力,我们会有多元化地进行一些人才引入,同时,结合我们很多年轻人的学习能力很强,愿意和别人不沟通,快速建立这样的团队,大家有时间可以去尝试一下。


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