创新学校管理机制

创新学校管理机制 丰富学校发展内涵

学校发展,需要管理机制的创新。在客观审视我区多年来学校管理工作的得与失和充分调研的基础上，2002年,我们创造性的提出“目标牵动、方案带动、评估推动”的“三动\"战略作为教育行政管理的核心，并围绕“义务教育均衡发展，各类教育协调发展”的工作目标，制定了“亮点打亮，弱势扶强，瓶颈拓开，促平衡发展”的工作方针。“三动”战略强化了依法治校的管理理念和“以人为本”的办学思想。所谓目标牵动，就是对学校发展实施目标管理,形成目标管理体系,横到边,纵到底，将目标责任一直延伸到每一位教职工。所谓方案带动，就是依据目标制定科学规范、切实可行的各项规章制度和实施方案，约束和带动全区广大干部教师统一步调，形成工作合力,扎实落实好每一项工作。所谓评估推动，就是建立健全一整套科学的评价机制,对各学校目标完成情况进行考核和认定，以此落实奖惩，强化干部教师的竞争意识，充分调动干部教师的工作积极性。“三动”战略的实施创新了学校管理工作的新思路、新方法、新模式，丰富了学校发展内涵，实现了学校管理由经验型向规范化、科学化、精细化和人文化的转轨。我们的具体做法是:

一、以制度建设为基础，促进学校管理规范化

制度建设是落实依法治校的根本保障，是确保学校管理有“法\"可依、有章可循、形成规范的基础。

㈠方案带动，政策引领。在“三动”战略的引领下，几年来,我们相继制定下发了行政管理方面的《关于农村中小学布局调整及危房改造资金管理使用的暂行规定》、《关于规范办学行为的若干规定》，人事管理方面的《关于加强学校干部教师管理的若干规定》、《学校领导干部考核方案》、《教师评估方案》、《优秀教师奖励方案》,教育教学方面的《学校领导干部抓教学的若干规定》、《基础教育课程改革的实施方案》、《关于加强学校德育工作的实

施意见》，学生管理方面的《加强学籍管理的若干规定》、《学生发展性评价的实施意见》等规范性文件。这些文件的出台充分考虑了人、财、物、时间、空间、信息等各方面要素,这些文件的落实改变了行政指令过多过滥和工作随意性的局面，规范了教育主管部门的行政行为,也为学校规范化建设提供了政策支撑。

㈡健全章程，完善制度。“无规矩不成方圆\".在教育局政策的引领下，全区各校从本校办学层次、办学类型的实际出发,依据《教育法》等有关教育法律法规和上级政策重新审定了学校章程和各项规章制度，实现了“一校一章程”。同时，各校均建立了行政管理、教学管理、教育管理、总务管理制度，体育、卫生、安全制度，考评、奖励制度及各类人员的职责，做到了处处有制度、事事有人管、人人有职责.区教育局政策法规科及相关科室充分发挥职能作用，坚持章程制度审查、审批制度，确保了各校的章程制度建设符合政策法规要求.目前，各学校均做到了章程、制度辑印成册。

㈢民主管理，强化监督。制度建设和落实的核心是民主,我们在健全各校教代会和教职工全体大会的基础上，每一项制度的确立都通过民主讨论、民主决策，确保了学校的各项规章制度成为全体教职工的共同意志，成为了全员共同遵守的行为准则，增加了工作透明度，提高了广大教师的满意度.2006年，唐山市总工会在我区小集中心校召开了学校民主管理现场会，我们的经验得到推广。

二、以星级建设为抓手，促进学校管理科学化、精细化

2004年以前，我区教育工作的重心是加快中小学布局调整，加大教育装备力度,同步加强学校教育教学管理的规范化。随着学校硬件设施的日臻完善,我们明确提出了战略转移,将工作重心放在“促进学校管理科学化、精细化，丰富办学内涵”方面，并由此深化了“三动”战略,出台了《星级学校评估方案》，对中小学实施了星级评估.在推进星级学校评估中，

我们重点突出了四个方面：

㈠星级内容的确定突出科学性和针对性。一是把中心校工作目标分解为队伍建设星、学前教育星、小学教育星、初中教育星、成人教育星五颗星.这五颗星涵盖了一个乡镇的各类教育，各类教育星级评估结果直接纳入对中心校整体工作的考核.二是将中小学工作目标分解为十颗星，起初,小学工作目标细化分解为队伍建设星、文化环境星、图书阅览星、现代教育技术星、德育效果星、教学管理星、教育成果星、体育健康星、艺术成果星、特色建设星等十颗星。考虑初中和小学的衔接并针对初中的特点,在小学十颗星的基础上，将小学的体育健康星、艺术成果星合并为初中学校的体育艺术星，另加一颗控辍保学星，总计也是十颗星。随着课程改革的推进和素质教育的深入实施，“星”的内涵也在发生着质的变化，到目前为止已经修改了三次，经历了“文化环境星—校园文化星-文化校园星”,“特色建设星—办学特色星\"，“图书阅览星、现代教育星—图书实验星\"，“教学管理星—教学科研星”、“教学成果星-课程改革星\"的变迁,每一次变迁都蕴涵着科学性原则。三是每颗星的确立都有其针对性。譬如，在强化教学管理星、教学成果星的基础上，结合我区“大语文\"教育思想的落实,我们提出了实施小学—初中—高中语文、英语教学的一体化工程.初中开设语文、英语2节阅读课，小学开设语文、英语、综合3节阅读课，真正发挥了图书阅览服务于教学的功能。同时,教研室组织人力编写了《英语分级阅读卡》和《语文阅读材料》，强化各校对图书和阅读材料的使用和积累。为抓好这项工作，我们专门设置了“图书阅览星”作为评价学校整体工作的一个方面。通过“图书阅览星”的设置，调动了各学校建馆、阅读的积极性、主动性，到目前为止，全区共有37所学校图书馆为省一级图书馆,“大语文”教育成为全区的一大特色。实验一小实施“一体两翼”的大语文教育思想，把语文课堂教学与课前、课后阅读紧密结合起来,使阅览课的形式和内容做到了丰富多彩，形成了“一篇带一本,一篇带一题,一篇带一人\"的阅读课教学特色，拓展了学生的阅读视野，开阔了眼界.

㈡星级目标的确立突出可行性。星级内容的确定将同类学校放置到同一竞争平台，也使学校自身找准了自身的位置和差距，进而明确了自身每一个学年度的主攻方向，各校根据自身优势和特点明确了切实可行的目标，采取单打一或全面开花的策略，纷纷投入到争创星级的热潮中.在学校自身努力的同时，教育局针对不同学校的实际进行宏观指导、政策扶持,促使学校确立目标、完成目标。例如我区王兰庄中学在2004—2005学年度获得6颗星，由于班子成员之间凝聚力不强,未获得队伍建设星;由于青年体艺教师不足,在岗体艺教师年龄老化，体艺活动开展不规范,未获得体艺成果星。鉴于这一现状，局人事科和教育科及时深入到该校,帮助学校发现星级评价落后的原因，帮助制定改进措施,帮助其组建了新班子，增强了班子的战斗力和凝聚力，帮助其调配了青年体艺教师,并进行业务跟踪指导和培训，提高了素质和能力。2005—2006学年度，王兰庄中学由于星级建设工作到位，新增了队伍建设星和体艺成果星，共得8颗星，跨入了全区初中学校中上游.

㈢星级学校的评估过程突出规范性.在星级学校评估中，每颗星满分10分,达到8分即获得此星。对获得5星级以上的小学和初中学校以及3颗星以上中心校进行挂牌,每学年并对星级学校建设取得较大进步的学校给予表彰.为突出评估的规范性，一是依据评估标准和学校工作痕迹，学校开展自评、申报工作。自评申报过程实际上是学校对自身整体工作的分析与评价，有利于学校自我诊断、自我完善、自我提高。二是教育局各职能科室结合平时深入基层掌握到的学校办学、管理、教学等情况，每学期末和学年末分别对各中心校、初中、小学进行阶段性评估和终结性评估.评估过程不仅是对学校星级建设情况的检验,也是对学校各项工作的会诊、指导，既使学校及时发现工作的亮点,又能使学校看到自身存在的不足,找准突破口,明确推进工作的具体措施，促进学校各项工作协调发展.三是依据评估结果实施奖励和表彰.既然我们把星级评估作为了推进学校管理的重要抓手，其结果的使用也必须科学规范.为此我们把评估结果作为了评价学校、评价校长的重要依据，依据评估结果，我们每学年都评选星级建设先进单位作为学校管理的一号综合荣誉，并依据学校星级建设进步幅度评选优秀校长作为校长的一号荣誉，营造了鼓励先进、激励后进的浓厚氛围。

㈣星级建设方向突出延伸性。一是升华星级建设，实施“三名\"工程。 2005年，我们评出十星级初中1所，评出十星级小学1所，随着星级学校建设的深入开展，今年我们有6所初中、10所小学被评为“十星级学校”。这些“十星级学校\"在学校管理工作的规范化、科学化、精细化上已经达到了一定的程度,凸显学校办学特色、打造品牌学校、丰富发展内涵应当成为其今后发展的方向。为此,教育局为其打造了一个新的平台，即实施“名校、名师、名校长”工程。我们的目标是，通过采取资金扶持、活动保障、“走出去，请进来\"、与名校联谊、与专家对接等措施，力争到2010年,全区培养出8所“名校”,10名“名校长”和50名“名师”;力争使优秀学校在省内或国内有一定影响，使优秀校长和优秀教师，成为省内或国内有一定影响的教育专家和学者。在今年全区教师节庆祝大会上，我们对4所首批“名校”、4名首批“名校长”和15位首批“名师\"进行了表彰，并落实了相关待遇。二是向下延展星级建设，推行星级班集体、星级学生评价机制.我们将过去的评选优秀班集体改为评选“星级班集体”，将评选三好生改为评选“星级学生”。各校也全方位健全了星级班集体、星级学生评价机制，实施“日查、周检、月评估”，每月评星级班集体；与学生发展性评价相结合，将学生的品行、学习等分解为若干方面，通过学生自评申报、小组互评、家长评价、教师评价评选星级学生。黄各庄小学创造性地开展星级学生评选活动，各班每周评选学习、纪律、卫生、文明礼仪等10项最佳星，每得一颗星奖励一片银杏叶，获得3片银杏叶可换成一枚银杏果，获得3枚银杏果可得一颗金星。新庄子小学实施的金苹果评价机制、戟门小学的“莲洁苇毅\"星评比、黄各庄中学的阳光男孩、阳光女孩评比等进一步丰富了星级学生评价的内容与形式。

三、以特色建设为切入点，促进学校管理人文化

在大力推行星级学校建设的同时，我们积极倡导各校要在教育教学管理的某一领域形成优势、凸显特色，以学校的“独特品质”为核心，提炼特色精髓，整合优质资源，丰富学校内涵，推进人文化管理进程。

㈠实施素质教育,彰显体艺特色.我区的体育艺术教育有着优良的传统。在艺术教育改革实验工作中,我区以“金秋10月校园文化节”活动为切入点推动学校文艺活动的蓬勃开展,实现了艺术教育的规范化、持久性和群体性。在学校体育工作中，以中小学生田径运动会、中小学篮球赛、冬季长跑赛等大型体育活动和4月份“校园体育节\"为载体，丰富了学生体育生活,提高了运动训练水平。2003年区二中被评为全国群众体育活动先进单位.2004至2007年，银丰学校女子篮球队连续4次进入省少年丙组篮球比赛前三名。在继承传统的基础上,我们对优势突出的学校采取“压担子、定目标、提供展示平台”的办法,促其“亮点打亮”。黄各庄中学艺术教育的基础扎实,我们将整个中心校定为艺术特色，并责成黄各庄小学将西洋乐队改为民乐队,形成中小学艺术教育的衔接.如今，黄各庄中学乐器已经走进了课堂，艺术教育成果显著，人人能演奏二胡、横笛,民乐队曾两次获河北省二等奖，连续七年荣获唐山市一等奖。

㈡加强校园文化建设，打造文化校园。特色的外在显示标志是校园文化建设，主要表现在校风、校训、教风、学风、建筑、景点、校园布置、以及显性的成果等。2006年,为高标准通过省政府教育工作督导评估，我们制定了《丰南区教育局关于加强校园文化建设的实施意见》和《丰南区教育局校园文化星级评估细则》.各学校广泛征求师生意见，科学论证,做到了校校有校徽、校歌、校训,教师教风正,学生学风浓，校园“一校一品”。各校充分利用本校空间、资源对学生进行养成教育，让每一处墙壁、每一个角落、每一棵花草都渗透着德育教育。以墙壁文化、石头文化、橱窗文化、楼道文化和教室文化为重点的校园文化建设格局,真正体现了“教育无小事，事事都育人;教育无闲地，处处都育人”的思想内涵。实验一小以“读千古美文，做少年君子”为办学特色，将校园环境布置为“五路、三园、六廊”,并在全校开展诗书诵读活动。黑沿子中小学的“海之韵\"文化,体现了师生对大海的爱、对家乡的爱、对祖国的爱。

㈢提高素质，凝练人文特色.素质是特色的内化，是一种精神、一种风格、一种文化。

特色内化为素质,需要文化的提升.实验二小以“爱的教育”为特色，在教师中开展了“爱学生、爱学校、爱工作、爱家人、爱社会\"的五爱活动,在学生中开展“爱家长、爱教师、爱同学、爱班级、爱自然\"的五爱教育,爱心洒满校园、撒向社会.特色是外显与内化的辩证统一，浓郁的氛围本身就是一种教育力量，高品味的特色外显必然蕴涵着学校的理念、内涵，促进学校特色外显的过程也是促进特色内化的过程。戟门小学的校园文化“苇毅莲洁\"内化为师生“坚毅、廉洁”的信念;小集小学的石头文化、传统民族文化体现了师生“以诚做人，以毅做事”的理念.稻地中学的“枫叶正红”、大佟庄满族小学的“满族风情”、新庄子小学的“金苹果”激励、于庄子小学的“乒乓校园”等，无一不是特色外显与内化的辩证统一，彰显了学校人文发展的内涵和底蕴。

以制度管理促规范,以星级管理促发展，以特色管理促内涵，提升了我区学校管理水平，推动了教育事业的健康、快速、协调发展。

金碧实验学校创建零投诉学校工作方案

一、 指导思想

构建和谐学校是我校办学目标之一 , 开展创建零投诉学校是实现该目标的又一重大举措 ， 我们要以“三个代表”重要思想为指引，坚持“服务为本，因材施教”的办学原则,努力创建社会认可、家长满意的和谐学校。

二、 工作目标

教职工服务意识、岗位责任意识进一步增强,各类事故、家长投诉次数明显减少，逐步实现零投诉学校目标.

三、工作内容

1 、成立“创建零投诉学校”工作领导小组:

组 长：田进武

副组长： 曾而沛 何德斌 刘勇平

组 员:尹碧玺 杨雅琴 平长宝 龚庆龄 陈梅芳

2 、建立来自于对学校、部门、个人投诉的“登记-—调查-—处理-—反馈”管理站,小学德育处、教学处、初中部管理站设在本处,该处第一责任人为管理站的第一责任人，后勤管理站设在校办,校办主任为管理站的第一责任人；学校管理站设在财务室，陈梅芳为管理站的第一责任人。

3 、构建起“学校——行政部门--班级\"回访体系。学校工作回访由陈梅芳负责；各部门工作回访由部门第一责任人负责；班级工作回访由班主任负责。

4 、举行“创建零投诉学校”启动仪式，学校以年级组为单位对《创建零投诉学校工作方案》展开讨论，统一思想，提高认识。

5 、做好“十个加强\"：

（ 1 ）加强学生课间活动的正确引导，学校以值周行政—-值日教师——值日学生为管理主线，以班主任为管理主体,大力推行“三行\"，培养学生良好的行走礼仪习惯,力保学生学生课间活动无安全事故发生.

（ 2 ）加强师德师风建设的力度，坚持每周师德自查制，坚定不移地从重从快处理体罚和变相体罚学生的教职工。

（ 3 ）加强落实减负工作，杜绝布置的作业超时超量的现象.

（ 4 ）加强班风建设,大力弘扬团队精神，深入开展文明礼仪教育活动,注重培养学生交往礼仪，努力构建和谐班集体。

(5 ）加强与家长联系、沟通的紧密度，进一步密切学校、班主任、教师与家长的关系,努力争取家长对学校、班级等方面工作的理解、支持和配合。

（ 6 ）加强校园安全隐患排查力度。做到经常排查，排查要仔细，处理要及时,不留后患。牢牢树立起谁管理的范围谁负责的强烈责任意识。

（ 7 ）加强日常课堂教学管理,坚持巡堂制.教师要注重对学生学习习惯的培养，维护正常的课堂学习秩序，确保学生在课堂学习活动中的安全;室外课要注意学生活动前的安全教育，尤其注意身体有疾病或体质欠佳学生在活动中的有效管理。

（ 8 ）加强校车接送学生的过程管理,将“安全行车、车况检查、学生上下车、送学生过马路、与家长交接\"等作为过程管理的重点工作。

（ 9 ）加强饮食卫生质量管理，注重食品采购、制作的过程管理，保证学生吃得安全、吃得饱，杜绝本该在校进餐学生却没有进餐的现象发生。

（ 10 ）加强门卫管理。门卫人员要认真履行门卫职责，注重学生出入管理,严查校牌，把好校门关。

四、工作要求

1 、全体教职工要认真学习《创建零投诉学校工作方案》,领会其精神,以金碧主人翁的高度的责任感投身到创建工作中去。

2 、被投诉的对象要有正确的态度面对投诉，与调查人积极配合，实事求是反映情况，虚心接受意见和批评，尽快改正错误。

3 、学校对来自各方面的投诉对象、次数、调查情况及处理结果予以公布.

4 、各管理站所接收到不属于本部门的投诉内容则要在第一时间反馈到相关责任部门。与本部门有关的投诉要及时调查、及时处理、及时反馈。凡由于违反上述规定而导致问题复杂化的，追究第一责任人的责任。

5 、回访工作是增强服务意识的具体体现，各回访负责人要定期对部门或自己所做的工作通过随机调查的形式向家长或有关人主动了解工作效果，虚心征求对方意见，对积极的意见和建议要采纳,并做好记录。

阳逻二小“零投诉”活动实施方案

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指引，坚持“以人为本\"的办学原则，以“办人民满意教育”为根本宗旨,不断增强教师的服务意识，努力创建社会认可、家长满意的和谐学校。

二、工作目标

进一步增强教职工服务意识、岗位责任意识，实现无乱收费、无不良教师言行、无重大安全事故和教师师德师风“零投诉”、教育收费“零违规\"、学校安全“零事故\"的目标。

三、主要工作

1、成立学校“零投诉”工作领导小组

组长:陈清林

副组长:王剑明 叶继武

组员：

2、建立来自于对学校、部门、个人投诉的“登记——调查——处理——反馈”管理站，教导处管理站设在教导处，该处第一责任人为陈爱芬，后勤管理站设在总务处,柏寿椿为管理站的第一责任人；学校管理站设在支部办公室，冯玉莲为管理站的第一责任人。

3、构建起“学校——行政部门——班级\"回访体系。学校工作回访由冯玉莲负责；各部门工作回访由部门第一责任人负责；班级工作回访由班主任负责,处理结果由王红英负责。

4、举行“零投诉”活动启动仪式，学校以年级组为单位对《零投诉学校工作方案》展开讨论，统一思想,提高认识。

四、分阶段工作

第一阶段（2009年2月至3月)：实施动员阶段.

1、统一思想，形成共识，加强领导，成立专门班子,制定活动实施方案。

2、召开全校教职工主题创建动员会，由校长传达上级文件精神，宣讲学校创建活动方案，让全体教职工充分认识开展“创建零投诉学校工作”活动的重要性和必要性。

第二阶段(2009年4月至2008年11月）：开展活动阶段.

这一阶段的工作重点及措施:

1、进一步规范办学行为，落实教育方针，树立学校良好形象。

（1）坚决规范学校收费行为,执行收费制度，做到“三公示”（公示收费项目、依据、标准），“三统一”（统一收费项目、收费标准、收费票据）,严厉禁止年级和教师个人私自向学生收费行为.

(2）落实教育方针，坚持按上级教育主管部门规定的教学计划和课程改革要求,开齐开足课程，严格执行作息时间和学生在校时间，公正、平等地对待每一个学生，不歧视差生，严格执行教学用书管理规定，不组织学生购买和使用未经教育行政部门审批的教助资料.

2、加强师德师风建设，赢得社会对教师的尊重和学生的爱戴。

人民群众对学校的满意度很大程度上取决于师德师风。目前,个别教职工存在着职业道德不强,唯利是图,体罚学生,对工作敷衍塞责,有偿补课等不良现象，败坏了学校的形象,损

坏了学校的声誉。因此,师德师风建设是“创建零投诉学校工作”的关键所在。

(1）扎实开展“为人、为学、为师\"师德主题教育活动；

（2)积极开展“关爱每个学生，建立文明和谐的师生关系”爱生月主题活动。

（3)实施、贯彻、遵守《教师职业道德规范》，践行学校对社会的承诺。即：无歧视、讽刺、休罚或变相体罚学生的行为；无擅自停学生课或将学生赶出课堂的行为；无向学生或家长索要钱物、强行买卖的行为；无组织学生参加有偿补课并从中牟利的行为；无向学生推销或摊派学习资料、用品从中牟利的行为；无上课接打手机的行为；无打牌、赌博和参与封建迷信的行为.鼓励教师开展“阳光爱心工程”，关爱问题学生，关注他们的心理健康，救助和扶持贫困学生，做学生的良师益友，在学校醒目位置设置校长信箱，公开学校电话.

（3）加强师德师风制度化，规范化建设。建立和落实师德师风管理制度，建立和完善教师师德档案,制定并完善师德师风考评办法，开展师德师风评议活动，在教师节期间，表彰先进，鞭策群体，惩戒介人,警醒他人。

(4）开展“走入学生心灵，走进学生家庭活动”，关心每一位学生的健康成长，了解学生思想动态和学习情况，成为学生的良师益友，与学生建立和谐、平等、民主的新型师生关系。

（5）积极开展“我的讲台我的爱\"、“做让人民满意的的教师\"演讲比赛和“光荣的人民教师”等主题征文活动和“月度人物”、“年度人物”及“德业双馨教师”评奖活动,以弘扬学校优秀教师的精神风礼貌，加强教职工为人师表的光荣与自豪感，展示教师风采。

(6)进行师德承诺活动。

3、提高教育教学质量，以良好的效益回报社会.

学校教学质量不高，出不了人才,人民群众就不会满意。因此，提高教学质量是“创建零投诉学校工作”的核心环节。

（1）大力开展以新课改理念为主题的校本教研活动，全面提高教师的业务素质.扎实开展每一次的教研活动，坚持年级组教研和学科组教研相结合的成功经验,确保校本教研的质量，打造高素质的教师队伍.

（2）精心规划，全心以赴,确保课堂教学质量,加强学科目标管理,安排到天，公布到班,责任到人；加强环节管理和过程管理,在常规检查的基础上突出课堂教育效益。力争以辉煌的成绩、可靠的教学质量，赢得民心，赢得社会对学校的支持。

（3）开展“学校学科名师”、“学校骨干教师\"的评选工作,开展“长江杯中青年教师优质课大赛”活动，开展“以老带新，以新促老，新老教师导师带教\"活动。通过各种形式的活动，激发教师的工作热情,提高教师教学水平，以培养出水平更高的学科名师和骨干教师。

4、突出安全工作，营造学校健康发展的良好环境。

学校安全工作责任重于泰山，加强和改进学校安全工作是“创建零投诉学校工作”。

（1）加强学校的德育工作，强化德育管理。学校坚持以“教学为中心，德育领先”的办学思想，学校要加强学生的德育，帮助和引导学生牢固树立心中的祖国，心中有集体，

心中有他人的意识,懂得为人做事的基本道理,强化文明礼仪教育，使之具有文明生活的基本素养,学会处理人与人、人与社会、人与自然的基本关系，形成正确的人生观,价值观和道德观，学校加强学生的德育管理,通过文明班级、优秀队员等评比评选,为学生树立可亲、可敬、可学、可信的榜样，形成正确的舆论导向.

（2）加强校舍、水电、交通、食品卫生安全工作。建立学校安全工作责任制，对学生进行交通、消防等方面的安全知识教育和防护技演练,提高学生自我防范，自我保护意识和能力.定期组织安全工作专门班子对校舍、用电设施等进行巡查,并及时修缮。同时，严把学校食品卫生关，防止安全事故的发生。

5、全面建立“创建零投诉学校工作”监督、评价、奖励机制。

（1）健全社会监督机制。完善校务公开制度，坚持对关系到师生切身利益的大事，社会关注的热点难点问题，及时准确地公示。充分发挥家长委员会的作用,聘请家长委员会成员为创建活动的监督员，定期召开学生代表大会和家长代表大会，征求他们对学校工作的希望和要求，认真处理学校管理中出现的不足.

(2)严格教师年度考核、评价制度。把师德师风建设作为主要内容纳入考核范畴,把每学期的学生评教评学内容和教学日志内容,作为教师聘任、评先、晋职、晋级的重要依据。

（3）实行奖惩和师德问题两级诫勉制度，在学校教职工中开展“做学生爱戴的教师”活动,并在新学期开学命名表彰10名“学生爱戴的教师”或“学生最满意的教师\并利用橱窗、校报、广播、网站进行先进教师事迹宣传，弘扬正气。对家长和学生投诉率高的教师，由学校领导进行诫勉谈知。对年度考核不合格或师德师风存在严重问题的教师按上级有关规定严肃处理。

（4）对于学校管理部门实行目标管理制度。每学期、每月听取教师意见，对于教师投诉率高的管理部门，经校长室核实后，也由学校领导进行工作指导,并在一定时间内改进工作。如在工作中出现较大疏忽的部门，管理人员按相关规定予以处理。

第三阶段(2009年12月）:总结、深化阶段。

1、学校对主题创建活动进行全面考核总结，针对存在的问题,采取有效措施,制定整改方案，认真整改落实。

2、举行主题创建活动表彰会，总结交流活动的成果和经验,表彰活动的先进个人。

3、建立主题创建活动的长效机制。将主题创建活动作为一项系统工程来抓，长期寓活动于岗位，寓活动于学习，寓活动于工作,促进我校教育持续协调健康发展。

五、各部门工作职责

教导处

1、管理学校日常教学工作,管理人员及时掌握学校教学动态，并且及时关注可能出现的教学问题，予以督促改进。

2、及时处理家长对于教学情况的投诉，做好解释和善后工作。并把处理结果上报校长室。

德育室

1、管理班主任日常工作，加强学生德育教育,减少学生在校事故发生。

2、了解班级家长需求，及时帮助班主任解决家长投诉,并掌握投诉结果.

总务处

1、做好校舍等设施安全检查，保障师生安全。

2、做好师生卫生等工作，无重大安全事故发生。

六、各教师工作职责

班主任:全面关心班级学生学习生活情况，做好班级家长沟通工作,做到班级事情及时与家长解决。

任课教师:关心学生上课情况，与班主任做好沟通工作。教学上能及时补差补缺，提高教学质量。

年级组长:关心本年级情况，帮助任课教师、班主任做好家长的沟通，不发生投诉事件。

各部门责任人：做好本部门的管理，及时发现问题及时解决,做好教师、家长和学校的沟通桥梁。

七、工作要求

1、全体教职工要认真学习《创建零投诉学校工作方案》，领会其精神,以主人翁的高度的责任感投身到创建工作中去。各任课教师须向家长公开电话联系方式,便于家长联系。

2、被投诉的对象要有正确的态度面对投诉，与调查人积极配合，实事求是反映情况，虚心接受意见和批评，尽快改正错误。

3、学校对来自各方面的投诉对象、次数、调查情况及处理结果予以公布。

4、各部门所接收到不属于本部门的投诉内容则要在第一时间反馈到相关责任部门.与本部门有关的投诉要及时调查、及时处理、及时反馈.凡由于违反上述规定而导致问题复杂化的，追究第一责任人的责任.

5、回访工作是增强服务意识的具体体现，各回访负责人要定期对部门或自己所做的工作通过随机调查的形式向家长或有关人主动了解工作效果,虚心征求对方意见,对积极的意见和建议要采纳,并做好记录。