广州华夏职业学院
《客户关系管理》课程实训指导书
2010/2011第一学期
班级：09市场营销1—4 姓名： 窦涛 指导老师： 窦涛
实训时间： 第十四、十五周
经济贸易系、市场营销教研室
2010年9月10日
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《客户关系管理》实训指导书
一、实训目的
实训是在学生学完部分专业基础课后进行的实践性教学环节。
本课程所传授的知识是学生毕业后从事市场营销工作所必须具备的最重要技能。通过本课程的学习，对学生进行有关《客户关系管理》的基本理论、基本知识、基本技能的运用和
实践，加固学生解决客户管理的实际问题的能力，实现学校实践和工作应用的有效连接。
二、实训内容
第一阶段：客户调查 包括客户认定、明确问题、设计方案（项目目的要求、抽样与调查方案、进度安排、项目预算）、方案审查。
第二阶段：项目调查执行 包括 问卷设计、问卷审查、调查员分组、调查员培训、抽样实施、调查执行。
第三阶段：数据分析与报告 包括统计处理 、数据分析、撰写报告、打印报告、报告阐述、报告修改、报告呈送。
第四阶段：建立建立客户数据库 包括设置数据库、客户分类、建立数据库、修改数据库、呈送数据库结果。
三、实训时间与内容安排
阶段 教学内容 实践教学时数 4课时 第一阶段（客户 客户要求、明确问题、调查设计） 设计方案（项目要求、明确调查对象、进度安排、项目预算）、方案审查。 第二阶段（项目问卷设计、问卷审查、调查调查执行） 培训、抽样实施、调查执行。 第三阶段（数据统计处理 、数据分析、撰分析与报告） 写报告、打印报告、报告阐述、报告修改、报告呈送。 第四阶段（建立建立建立客户数据仓库 建立客户数据包括设置数据库、建立数据库） 库、修改数据库、呈送数据库结果。 合计
4课时 4课时 4课时 16课时 2
四、写出实训小结
实训结束后，要求写出实训小结，要求学生对实训期间的学习、表现、收获、心得、感受等作一个简单的总结。实训小结要字迹清楚，文字通顺，字数不少于 1000字。
五、成绩评定
1．学生撰写的调查报告、数据分析表、客户档案资料等文件质量评定。
2．实训小结：实习结束后，要求写出实训小结，要求学生对实训期间的学习、收获、心得、感受等作一个简单的总结。
3．实训表现：纪律、文明礼貌、吃苦耐劳、刻苦钻研、团队精神等方面的表现。
根据上述几个方面评定学生成绩，成绩按优、良、中、及格、不及格五等评定，单独计学分。
经济贸易系市场营销教研室 2010-9-10
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广州华夏职业学院
客户关系管理实训成绩评定表
姓 名 学号 班级 评分标准 得分 实训表现 遵守实训制度，按时完成实训任务 30% 调查报告、 数据分析表、 客户档案资料 观点正确，有创新 10% 结构严谨，逻辑清楚 15% 等文件质量 语言通顺，文字生动 5% 格式规范，卷面整洁 5% 实训小结 内容真实，语言通顺 20% 指 导 教 师 评 语 评定等级 总分 指导教师签名 教研室（组）签名
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