呼叫中心技术

四 呼叫中心应用的主要技术

呼叫中心的基本组成部分包括：交换机/排队机（PBX/ACD），计算机电话集成（CTI），交互式语音应答（IVR），来话呼叫管理（ICM），去话呼叫管理（OCM）,业务计费系统，监控系统，管理/统计系统，客户关系管理系统（CRM）和帮助台。还有多种应用服务器：Web服务器，e-mail服务器等等。此外还有网络技术和数据库技术。

其核心技术包括自动呼叫分配（ACD），IVR，CTI，CT中间件、统一消息、帮助台技术、语音合成与识别、录音监控、计费、测试、培训工具和基于软件的多种应用服务模块，如Web功能，e-mail处理系统，文本交谈系统，网页同步，即时通信等。基于IP的呼叫中心中还有IP网关或IP-PBX。Web呼叫中心中应用了VoIP技术和Web回叫技术。视频呼叫中心应用了视像技术等等。

下面仅就几项核心技术做进一步的说明：

1 交换机和排队机

交换机或排队机是呼叫进入呼叫中心的门户，其中的自动呼叫分配器ACD可以根据预先制定的规则将呼叫分配到相应的话务台席或自动语音应答系统。排队机一般只有比较简单的接入/分配功能。交换机增加ACD功能后，能够提供全面的呼入管理，呼出管理和呼叫分配功能。值得注意的是，在国外一般不用排队机这个词，而只说ACD。现在国内有些厂商的所说的排队机实际上也是从交换机改造而来。下面列出交换机和排队机的主要区别：

交换机PBX

排队机

呼叫方式：

呼入和呼出

一般只做呼入

用途：

交换

呼叫（话务）分配

话务量：

低

高

配置：

中继少，用户电路多

中继多，信令系统配置高。很多时候中继电路会比用户电路多

功能：

功能多，有些PABX系统甚至有数百种功能。

功能专一，具有多种排队，分配和选路由方式。

现在，在呼叫中心（呼入/呼出型）使用的交换/排队系统中，采用的都是“具有ACD功能的交换机”。交换机的资源，如各种接口比例、信令系统等，可根据呼叫中心的需求进行配置，能够保证呼叫中心的话务处理能力和服务等级(QoS)。

简易的排队机没有到计算机系统的数据链路（CTI链路）。现代呼叫中心用的交换机一般都提供一个符合某种标准数据接口，CTI服务器通过这个数据接口与交换机相连。在这条链路上传送各种交换机状态数据，控制数据，监控数据。目前较流行的标准是CSTA。

另一种ACD叫“软件ACD”，随着呼叫中心中对呼叫概念的扩充，现在已经包括传统电话呼叫、fax呼叫、email呼叫、web文本交谈、IP电话等等。通过软件ACD可以将各种呼叫进行统一排队和分配。高级的ACD能够定义优先级队列，根据技能分配、选择路由。

2 CTI服务器

计算机电话集成（CTI）服务器是连接交换机和计算机/计算机网络系统的最重要的设备。其主要作用是使交换机和计算机系统实现信息共享，传送、转发、管理各类呼叫相关的数据。根据呼叫者、呼叫类别、客户服务等级，呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由和更新数据库。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：客户信息屏

幕弹出功能、个性化的呼叫路由功能（由最适合的业务代表提供服务）、拨号控制功能、预览功能、预拨功能等等。

3 交互式语音应答IVR

交互式语音应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过电话键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通过电话机的按键控制计算机。通过在IVR后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的，实时信息。IVR系统作为企业客户服务的前端，可引导客户到达指定的业务代表，使客户得到及时，准确的服务。

使用IVR可以使用户7天24小时（7X24）随时都能得到信息服务，提高了服务质量，并可以协调用户的操作过程。如果在呼叫中心使用了IVR系统，大部分的呼叫就可实现自动化，据估算这样可以节省60％的费用，同时还能减轻话务代表的负担，使他们能从事更重要的客户服务工作。

随着语音识别技术的不断突破，现在的IVR系统还可以和语音识别相集成，通过直接的语言输入就可以操作计算机系统。这对IVR来讲，无疑扩大了应用的范围，因为一般的电话机上毕竟最多只有16个按键。这种语音识别的IVR系统在航班查询、外汇查询、证券委托等领域具有广泛的用途。

除上述的几项技术外，呼叫中心还涉及到CT中间件、统一消息、帮助台技术、语音合成与识别、录音监控、计费、测试、培训工具等多项技术。在此，限于篇幅，不再一一详述。

五 呼叫中心与客户关系管理（CRM）

CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，最终为企业带来利润增长。

CRM与呼叫中心的关系最为密切，呼叫中心主要用于提供客户服务或电话营销，而良好的客户关系是呼叫中心成功的关键。CRM技术通过建立客户数据库，对信息的统计分析，处理，采掘和提炼，使呼叫中心业务代表可以得到每个客户的详细信息、过去交往记录、客户爱好等信息，因此，可以为客户提供个性化的服务，节省通话时间，既可以提高业务代表的工作效率，也提高了客户满意度。

CRM是呼叫中心和企业后端数据库的联系纽带。呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联，与企业的管理、服务、调度、生产、维修结为一体，它还可以把从用户那里获得的各种信息全部贮存在企业的数据仓库（Data Warehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。如果要让呼叫中心发挥出应有的效力，就必须与CRM有机地结合起来，在建设呼叫中心时，应同时考虑CRM。

分析家们已预测CRM市场将会出现巨大的增长，业界也普遍看好CRM市场，认为该市场是下一个重要的软件争夺领域，并纷纷行动起来。前不久，思科系统（Cisco Systems）公司和数据库软件巨头Oracle公司宣布，将联手行动把Oracle公司基于Web的商业管理应用程序最新套件11i与Cisco公司基于Internet协议(IP)的话音传输能力和客户呼叫中心软件组合在一起，以向企业提供一种管理客户服务更加轻松自如的方法。国内的开思、用友和东大阿尔派等企业也准备在CRM领域一展身手。

六 呼叫中心的行业应用

呼叫中心究竟适合哪些企业呢？如果从呼叫中心提供服务功能的角度分析，我们可以先提出一个假设，就是是否有这样的一个行业，它根本就没有客户，而且即使有也不需要客户服务？我想你会很难找到几个这样的行业。这也就说明呼叫中心从理论上讲，适用于绝大部分的行业，包括企业单位，也包括事业机构。只不过是与企业对它的认知程度，需求上的轻重缓急等因素密切相关。

在国外，呼叫中心的应用相当广泛。可以说每一个800号码后边都有一个呼叫中心在支持。而且因为文化背景上的差异，在我国还不太被认可的电话营销，在美国等许多国家早已形成了大气候，人们也更多地利用呼叫中心的呼出功能宣传、销售本企业的产品。比如大名鼎鼎的Dell公司，它在全世界的所有计算机的销售和服务全是通过呼叫中心来完成的。即使在中国，也于1998年在厦门建立了用于直线订购和技术支持的呼叫中心。

目前国内应用呼叫中心较多的行业是电信、银行、证券、邮政、保险等行业和大型的跨国公司在华机构。最近新兴的电子商务公司显示出强劲的建设客户服务和技术支持系统的势头。这主要源于他们具备符合当今时代要求的客户服务思想，以Internet速度发展的电子商务自然少不了现代化的客户服务。

七 国内呼叫中心产业发展最新动态

国内走进千禧年的呼叫中心，在一如既往地显现出其特有的生命力的同时，也在传递着新的发展趋势。主要体现在以下几点：

1. 传统呼叫中心再造web新功能

Web为呼叫中心带来了新的发展机会，通过将呼叫中心与Web结合，可以提高客户自助服务的能力，减少客户服务人员，提高客户满意度，建立客户经验。国外很多传统呼叫中心都在通过“再造”，为呼叫中心增加Web功能。因特网为客户接入呼叫中心增加了新的通道，如：e-mail、文本交谈、Web回叫等等。可以预见，随着因特网的迅速普及，Web功能将成为呼叫中心的基本配置。

2. 电子商务钟情呼叫中心

随着8848、当当书店、易趣、100 OK等多家从事电子商务的网络公司打响了建立呼叫中心的第一枪，众多的.com公司忽然间发现了一种新的生存方法，就是将网络与呼叫中心结合。这样一来，既可以为客户提供更为优质的服务，又扩展了业务范围，还可以进入传统的电话直销领域，将电话营销和网络营销结合，这无疑是一片充满商机的新大陆。其实，国外的电话营销已经存在了很多年，但在中国一直没有得到很好的普及，也许现在条件成熟了。

3. CRM和呼叫中心相得益彰

客户关系管理（CRM）和呼叫中心结合成为一种趋势和必然。现在，企业越来越重视客户关系管理，CRM 软件是企业提高竞争能力，从以产品为中心转到以客户为中心的主要工具。近两年，各行各业开始重视CRM软件，很多国内的软件开发商也开始加入其中。目前主要的开发商包括：管理系统软件公司、数据库软件开发公司、呼叫中心应用软件开发公司、财务/ERP开发公司和专业CRM软件开发公司等。CRM软件要和现有的各种应用软件及企业内部的信息系统能够很好地结合使用，由于CRM与呼叫中心结合得非常紧密，因此对于客户来说，选择呼叫中心时应和CRM软件统一考虑。

4. 呼叫中心外包服务大幕拉开

呼叫中心外包服务近期有加速发展的迹象。这主要是源于随着WTO的临近，国家对电信服务业将采取进一步开放的政策；各行各业由于在面对日益激烈的市场竞争中，意识到客户服务的重要性，从而导致对呼叫中心的需求增加；企业越来越专注于自己的核心业务，希望将非核心业务外包出去。应该说，建立外包型呼叫中心的各方面条件都已逐渐具备。对于很多公司来讲，可能会跨过自己建立呼叫中心这个阶段， 而接受外包服务。

希望从事外包服务的公司现阶段主要有：已经建成多年并且具有一定系统余量的各地电信呼叫中心、正在积极寻求转型的各大寻呼公司、以行业为基础的外包服务公司以及国外呼叫中心外包服务公司等。

其中，各大寻呼公司将成为一支不可忽视的生力军。在寻呼业因种种原因造成业务量急剧下降的今天，如能将原有的设备稍加改造，再利用多年积累下来的电信增值服务的丰富经验，选择呼叫中心外包服务不失为一个明智之举。 包括联通、润讯、国脉等在内的老牌寻呼公司正在紧锣密鼓地招兵买马，准备在这一领域再创辉煌。引人注目的是，在电信制造业久负盛名的大唐电信也于近期入股一家经营电话信息服务业务的公司，作为其进入电信服务领域的切入点。

呼叫中心外包服务，可谓是大幕刚刚拉开，好戏还在后头。而在众多的呼叫中心设备提供商眼中，这肯定又是一个不容错过的绝好商机。

5 呼叫中心培训浮出水面

建成一个呼叫中心只是走出了万里长征的第一步，更重要的，也是长期的任务是如何

有效地运营和管理，以使它避免成为华而不实的摆设和令人尴尬的成本中心。对于那些在几年前就已建成呼叫中心的企业来说，眼下最需要的恐怕就是培训了。进一步提高服务质量，掌握国外呼叫中心先进的管理运营经验、话务服务技巧，使得呼叫中心的应用更上一层楼，成为企业的迫切需要，同时也带来了呼叫中心培训的急剧升温。

选择培训时应考虑培训方的经验、教材、教师能力、设备环境等因素。目前，国内能提供呼叫中心专业培训的还不是很多。其中开展的比较好的是一些较早进入国内的、具有国外背景的公司，他们将国外成功的呼叫中心运营理论和经验介绍和运用到国内，除培训自己的员工外，也进行对外培训。主要的培训内容包括：管理人员培训、业务代表培训、电话营销、设备维护、技能培训和CRM培训等等。

在这方面，国外已经有专门的呼叫中心培训学院。如位于美国马里兰州的呼叫中心管理学院(Incoming Calls Management Institute - ICMI)， 就是专门为呼叫中心管理人员提供全面训练课程和教育资源培训的。据悉，国内有关部门也正在积极筹建专门的呼叫中心培训机构，以适应呼叫中心在国内迅速发展的形势需要。

除此以外，呼叫中心也越来越受到媒体的关注。在国内几家主要的IT媒体上经常可以看到有关CTI和呼叫中心的新闻报道和专题文章，发行量最大的《中国计算机报》近日在原有“透视CTI”专栏的基础上，更是开办了“呼叫中心”专栏。今年3月，致力于提供呼叫中心信息咨询服务的专业网站——CTI论坛（www.ctiforum.com）也正式开通。新千年的开始，呼叫中心真是好不热闹。

其实，所有的这些发展动态和趋势，可以用一句话概况，就是呼叫中心作为一个产业，它的链条正在日趋完整和丰富。这正如在汽车产业中，有汽车制造商、零配件供应商、各级经销商、专门的新旧车交易市场、出租和租赁业、汽车展会，甚至包括路边的洗车一族。

我们正在缩小与国外的差距。

可以想见，随着时间的推移、技术的发展、市场的壮大，呼叫中心肯定还会带给我们更多的惊喜。