酒店部门培训管理5大误区

酒店在知识经济时代面临更加严肃的挑战，因此，越来越重视职员培训。然而，在实际工作中，我们依旧遇到如此一些误区。阻碍了培训活动的开展。

一 误区之一 ： 职员培训是培训部的事

说到酒店培训，人们第一想到的是培训部，甚至在发生客人投诉， 饭店服务质量下降的时候，培训部门也往往第一被提起，诚然，培训部门担负着全酒店职员知识，技能，意识等方面的培养，提高工作，然而其作用是间接的。真正让培训发挥直截了当作用必须通过职员直截了当的治理者-----部门经理。培训也是治理，是部门治理者应尽之责。正如喜来登集团倡导的 “总经理是总训导师，部门经理是部门的训导师。”

二 误区之二 ： 培训太花钱，职员学好就走了，白费劲开展培训工作，需要投入时刻，经费，场地等等。表面上看，是花费了许多费用，可能有时一次费用还较多，然而，这些引用的投入应被看作是一种投资，与投资股票，房地产等不同的是，培训投资是没有风险的，必定会有回报。那么，准是培训投资的收益人呢？自然是饭店和职员。事实上，我们的部门治理者也是最大的收益人之一。

一个训练有素的职员或团队，操作技能熟练，易于沟通，富于主动性和制造性，能使酒店和部门治理者的经营思想，治理制度得以具体地，顺利地贯彻执行，使部门的目标和任务易于组织完成，同时他们每一次成功的服务差不多上优质服务的保证。是最有说服力的销售。优秀的职员能给部门带来荣誉感”，增强团队的凝聚力。

只是，也确有一些职员培训好之后流失了，专门惋惜，我们应该采取各种措施留住他们。但不能因为有少数职员的流失衣因噎废食，不做培训。关于这种流失现象，我们不妨采取一点豁达的态度，把它看成为行业，为社会培养了人才，而且得到了同等与社会的赏识和信任，这是对酒店品牌专门好的宣传。北京建国饭店开业至今，先后有800多名职员流失，绝大部分成为其他酒店的骨干力量，它的总经理如此说---还有比这更高的奖励吗？

三 误区之三： 培训确实是上上课，操练摆台，铺床，没什么嘛。

有的部门经理组织培训，认为讲讲注意事项，练习各种差不多功就行了。事实上，培训不仅仅如此，技能，意识的综合训练，更重要的是对酒店标准的坚持。在某酒店曾经有如此一个故事：一名刚到酒店实习的大学生头一天上班，穿了一条灰色的裤子，餐厅经理看见了提醒他，要按酒店规定穿黑色的裤子。翌日，他上班又穿了一条兰色的裤子。餐厅经理批判了他，他回答说： “差不多上深色的，差不多就罢了。” 还露出了不屑之色。后来，培训经理找他谈话，告诉他：“酒店规定男职员上班要穿黑皮鞋，黑裤子 。”这是一个标准，酒店象如此的细节标准专门多。假如你的明白得如此差不多就行，另一个职员明白得那样差不多就能够，不严格统一，标准变成能够左右松动就没有标准，酒店的高质量从何说起？因此，餐厅经理再强调，这正是酒店优质服务连续性和稳固性的保证。这位大学生听后心悦诚服。 那个事例说明，部门经理是酒店标准的化身，直截了当执行和爱护标准，其手段之一正是培训，依旧培训部门不替代的。

还有一种观点认为聘请那些已有相关工作体会的职员，就不需培训。事实上，每个酒店都有一套自己的治理方法，工作程序和标准，求职者的体会有的也许是陈旧的，有的可能是通过不规范的训练。已形成了不良的工作适应，如不重新培训，适应本酒店统一的规范和标

准，那就会出差错。

四 误区之四： 培训搞了许多，没什么用，职员也不爱听。

有些部门经理认识到了培训的重要性，也开展了许多培训活动，可收效甚微，职员还不爱听。缘故之一，是没有找准 “培训点”。这就需要对培训需求进行分析。分析的方法专门多。我们认为部门经理作为岗位的治理者，最直截了当，有用方法确实是 “培训距离分析法” 差距。标准及目标之间的差距确实是培训需求。但要注意，这种差距可能是培训需求，也可能不是培训需求。如： “厨房因人手不够造成上菜速度慢而导致客人投诉，这是靠培训不能解决问题。真正的培训需求是指受训者在实际工作中表现出来知识，能力，态度等组织需求的真正差距，是通过培训能够改善的问题。

因此，部门经理在组织岗位培训时，关键要抓住：第一，酒店或部门岗位的工作标准要明确：第二，要对职员的现实工作表现进行及时的鉴定：第三，分析培训需求，有目的，有针对性对地开展培训。因此，一个饭店标准并非是一成不变的。随着社会的进展，市场结构的变化，酒店经营情形的转变以及以后需求等等因素的不同。某些岗位或 “操作点”的标准需要随之变革才合理，或者酒店增加了新的 “营业点”，指定了新的制度。但这类培训不同于开业前培训，只是局部的。因此，这也是部门经理培训的目标之一。

五 误区之五： 经营工作专门忙，哪有时刻坐下来上培训课。

产生这种方法，是一些部门经理对培训形式的单一化明白得。培训部门进行的共性的知识培训，采纳这种课堂授式的形式较多。而各部门进行的岗位知识，技能意识的培训，具有其专门性，时刻性，而且受到场地，教学器材的限制。因此，能够采取多种形式的培训，如：

1 离岗培训（off-the-job training）：利用整块时刻，进行全部职员整齐划一的共同训练，具有系统性，适用于知识的培训。

2 在岗训练（on-the-job training）：在工作的过程中指导职员，发觉问题适时教育，专业性强，时刻利用充分。这是我们的部门经理应该加以重视的培训形式。

3部门/班组例会： 每日的班前会，部门内部会议是培训的好时机。作为部门经理，期望自己的部门养成怎诉的风格和适应，每日例会的督导会起到潜移默化的导向作用。

4 交班记录本：部门经理对交班记录本的签批也能起到培训的作用。

5 榜样的示范作用：部门经理自身严谨规范的作风，熟练的业务技能本身确实是一种看得见的培训。

6 与职员的个别交谈，是我们值得关注的一种培训方式。只要我们用心观看，见缝插针地抓紧时机，经营活动再忙，培训也能够照诉进行。

事实上，当部门经理们对职员进行培训治理的同时，自己也在同意培训。也是自我提高，学习摸索，创新的过程。

总之，酒店培训需要走出误区，为酒店优质服务，增强竞争力保驾护航。