售后服务保障措施

公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效” 为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使业主方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。

公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品，包括以下五个方面：

 服务响应  维修服务  维护服务  备品备件供应  技术培训

客户名称： 网络请

电话请

售后服务

技术支持

相关软、硬件厂商

维修组

1

一、服务响应

1、响应服务的主要内容： ·远地诊断； ·了解问题所在； ·提出解决方案；

·产品使用及操作特性说明； ·技术文件说明；

·协助解决提高性能的要求； ·提供系统性能调整的信息； ·提供待解决问题的状况；

·提供服务期内的自主软件免费升级。 2、服务响应方式 ·技术热线电话； ·夜间及节假日热线电话: ·网络服务支持； ·现场支持服务。 3、响应时间：

为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺：

按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月，终身服务。 凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护

凡我公司施工的项目，整个系统完成验收合格后，指派专职维护人员对系统进行保修期内跟踪维护

针对用户申报的一切故障，均在1小时内给予响应并提供及时有效的保障服务。

保修响应时间：

·均在1小时内给予响应，市内2小时内到达现场；郊县12小时内到达现场；

·终端设备、主机、控制器，维修及更换在到达后3天内完成； ·系统配件的维修和更换在到达后1天以内完成；

·售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更

换和维修过程中能够及时更换，保证系统正常运行；

·在系统器件维修和更换过程中，系统停止运行时间不超过1小时。 故障服务运作程序：

用 户 电话、传真、网络 售后服务 询问、落实、反馈

解决办法： 1. 网络诊断，远程技术支持 记录 技术支持组或维修判断、分析

填写《故障维修记录》 派员工赴现场故障处理 用户资料存档 二、维修服务

1、保修产品的年限

·1年内保修产品：

无线报警主机、无线遥控器、无线光电烟感探测器、无线双元红外探测器、无线信号中继器等主要设备。

·由厂商提供1年以上质保的产品，按厂商提供的保修年限进行保修服务。

·所有设备和其他备件一年内实行三包，一年后日常维护免费，更换损坏的设备和附件时，仅支付设备和附件的成本费。 ·主要设备能在正常使用情况下保证使用六年。 三、维护服务范围

·在系统试运行期间，售后服务部应指派专业技术人员专职服务于

用户在建的防火防盗报警系统的维护工作，随时解决系统中可

能出现的各种问题。

·在系统正式运行的前三个月内，每月进行例行的系统运行检查及

维护，做到随时跟踪，防患于未然；

·在系统验收运行后的1年内，派专业技术人员每季例行跟踪用户

的防火防盗报警系统的运行，及时解决系统出现的问题。 ·在系统运行保修期满前十天内，派专业技术人员专程回访用户的

防火防盗报警系统的运行，及时指导解决系统出现的问题；并与用户商谈续保合同。

·在系统运行保修期满后如用户愿意继续签订延长维修合同的，则

按续保合同条款提供相应的续保维护工作。

四、维护服务细则

•认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别 、位置、影响程度、用户已处理措施等。

•及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。

•及时指派维修人员赴现场，《故障处理派工单》应注明故障原因、性质、类别 、位置及应携带的备品备件、仪器工具。 •进入现场需着装整洁、佩带公司标志、进入室内须更换鞋套。 •出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行故障分析、查找、处理。

•故障处理完毕清理干净现场，填写《故障处理派工单》的“具体处理措施（完成时间、内容） ”并经用户签认。 •现场一时无法维修需返厂维修的设备、器材在向用户说明情况并填写《故障处理备品替换通知》后使用备品备件临时代替；返修完毕的设备、器材使用前应进行测试，确认合格方可再重新接入使用，并以《故障处理派工单》收回上次填写的《故障处理备品替换通知》。

•因产品换代或返厂维修无效或其他原因需报废的设备、器材由公司物资部负责牵头组织临时技术鉴定小组确认是否报废，如实填写《报废品处理记录》，按审批同意的报废方法进行处理。并在《故障处理备品替换通知》备注栏填写正式代替事项。 •与厂商合作建立用户维修备品库，对保修期内但已升级换代或停产的产品应有替代备品应急。

•建立用户维修档案；保修期满前十天应提前书面通知用户办理续保手续；如用户未办理续保手续，则应将终止保修服务后用户应注意的事项，同时也提供对保修期满仍在使用但已升级换代、停产的产品的替代备品的有关文字资料。 五、各部门之间的配合措施

•公司工程部在系统竣工交接时，项目应负责向公司资料室提交完整的竣工图纸，操作培训手册，设备清单等；公司资料室应建立完整的用户档案。

•公司售后服务部根据用户档案继续在保修维修过程中管理和

维护系统的正常运行，并建立用户维修档案，以便在发生故障时能及时查找资料，迅速排除故障。

•公司售后服务部根据用户档案应在保修期内保持与生产厂家的联系，掌握现有保修期内用户使用产品的升级换代及淘汰情况，如遇产品有升级换代及淘汰情况应及时通知用户。 •公司物资供应部根据批准的维修备品采购单及时提供给售后服务部。

•公司技术支持组在接到售后服务部需要技术支持的请求时，应积极、主动、有效地配合售后服务部解决维修中的技术难题。 •公司各部门间应团结协作，维护公司的形象，保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为。 六、用户监督措施

为保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为，公司请用户对维护工作的全过程进行监督，用户可通过网络、传真书面或填写下面的《用户投诉及处理记录》 七、备品备件供应

为保证对系统实施有效的保修维修维护服务，尽可能缩短系统停机时间，我们在任何时候都储备一定数量的备品和备件。 八、免费的技术培训

本系统是一个具有先进水平的系统，它的稳定、正常运行有赖于具有较高素质的操作维护人员。因此，对用户的培训至关重要，它是整个系统实施过程中不可或缺的一环。我们公司结合产学研各方面的

优势，在推出高科技产品的同时，制定具体、全面的人员培训计划。

我方将安排在验收前对用户的值班人员进行免费培训，使其掌握各个子系统的维护、保养方法及注意事项。同时应使值班人员掌握操作方法、图形的识别方法及含义。（包含在整个培训计划之内）。

防火防盗报警系统验收后，我们将提供一个月的现场技术支持，保证防火防盗报警系统正常开通、运行。

我方将安排在验收前对用户的工作人员进行免费培训，使其掌握各个子系统的维护、保养方法及注意事项。同时应使工作人员掌握操作方法、图形的识别方法及含义。（包含在整个培训计划之内）。对用户的工作人员进行所有设备的测试操作和维修方面的培训。人员的培训包括讲课操作示范、参观和其他必要指导，以保证用户的工作人员能对所有装置的特性、结构操作要求和维修要求获得全面得了解和掌握，提高从业人员的整体素质。