擦亮窗口树形象 热情服务促和谐

擦亮窗口树形象 热情服务促和谐

窗口小天地，为民大舞台。窗口工作人员付出的是真诚服务，收获的是老百姓的口碑

2004年7月，办事窗口的背景墙上庄重地镌刻上“群众利益无小事”七个大字。从此，这七个大字不仅刻在了墙上，更是深深地刻在了每一位员工的心中。

群众需求到哪儿，窗口服务就跟到哪。2004年，办事窗口开通了往返市国土资源局和市房管局的免费办证直通车。8年来，直通车风雨无阻，接送办事群众30多万人，行驶里程24万公里，相当于绕了地球6圈。

2005年，办事窗口实行了全年无休服务，不仅中午和普通节假日不休息，就连大年初一也从未间断。

2008年，办事窗口推出移动办证服务，只要小区需要办证的数量超过10本，1个电话移动办证车就开到家门口。

2010年，办事窗口开通了“96345111”电话服务热线，24小时接听办证业务咨询和办事进度查询……就连填单台上的一碟小糖果，窗口工作人员也是花了不少的心思，夏天放的是清凉的薄荷糖，冬天放的是暖胃的生姜糖，春秋两季放的是温润的水果糖。

办事窗口构建了一条完整的办证服务链。直通车上有导乘员，办事大厅里有引导员；窗口还为年纪大的、行动不便的、不识字的办证群众，现场代填单、代申请、代缴款、代领证；身患重疾不能出门的，还可以申请上门服务。

群众新需求层出不穷，服务也跟着转型升级。让群众办土地证省时、省钱、省力、省心，成为鞭策办事窗口持续创新、攻坚克难的动力。

她们没有“千里擒凶”的经历，她们没有“闪亮街头”的机会，她们却有着青春般的笑容和无私的奉献。在公安这个外界看来是男子汉的世界里，静静地在湔江岸边吐露着花儿特有的清香……

周瑛、杨莉、张远红、周敏、胡蓉、李恋、杨月玲……彭州市公安局办证中心的女警们，组成了一个特殊的团队，她们头上拥有众多的光环：先进集体、“三·八”红旗集体、优质服务明星集体……。办证大厅是她们工作的“小天地”，为民服务是她们的“大舞台”。

畅通“绿色通道”

“雷锋精神是我们一生的营养”

大年初三，市公安局办证中心开通“绿色通道”，专为返乡人员办理第二代身份证。为了让外出务工人员在外出前办好身份证，办证中心的女警们放弃了与亲人朋友团聚的机会，提前4天上班。而且她们还每天提前30分钟上班，每周六照常开门办证。

年仅23岁的周敏，已经有了6年的工作经验。作为这个团队的小组长，她，累活、难活抢着干；她，加班、顶班是常事；她，上班在群众到来之前，下班在群众满意离开以后。当记者问她累不累时，她笑着说：“工作量虽然有点大，但得到锻炼和充实的机会更多。雷锋精神一直鼓励着我，是我们一生的营养。”

边防检查站被称为国门的守护者，在青岛流亭国际机场，驻守着一支特殊的队伍——

机场边防检查站女子旅检科，这支队伍由15名女警官组成，这群70后、80后女警被人们贴切地誉为“国门警花”。

图为女子旅检科向旅客发放服务满意度调查问卷

女子旅检科成立9年来，担负着青岛至首尔、东京等13个国家及地区航线的出入境边防检查任务。她们用奉献书写忠诚，不仅在国门前筑起了一道坚不可摧的 “钢铁长城”，而且以热情、周到、新颖的服务为美丽的青岛打造了一扇文明窗口。

把最美的微笑送给每一位旅客

“以前过关是接受 ‘检查’，现在感觉是享受‘服务’，感觉就是不一样！”这是如今每一位进出机场大厅的旅客深切的感受。

小小的验证台，成为女警官们服务旅客的大舞台。

三尺验证台上，每天查验400余本护照证件，加盖1000余次验讫章，不停地微笑致意，不停地接还证件，这就是检查员一天工作的主要内容。在大多数人眼中，这样的工作单调、枯燥，缺乏趣味。但女子旅检科的警花们却不这么认为。在她们看来，她们是旅客到达时的第一印象，也是离开时的最后印象，所以她们总是把最美的微笑，送给每一位旅客。她们代表青岛，也代表中国，向每一位走进这座城市的空中来客递上了一张最靓丽的名片，照样可以演绎出自己青春和人生的精彩。

每查验完一名旅客，检查员董琳琳都会微笑目视旅客，将护照证件向旅客方向推送大约10厘米，使护照证件与验证台的外沿平齐，而不是随手放在验证台上。

董琳琳说，“在接还旅客护照证件时，我发现大多数旅客因为手里拖着箱包或拿着其他证件，所以不方便直接从检查员手中或检查台内侧取回证件，而如果我多向前推送10厘米，旅客就能很方便地把护照证件取到手里。对我个人来说，只不过是向前多推送了10厘米，却给旅客带来了极大的便利，也让旅客感受到我们对他的尊重。”

董琳琳的 “十厘米服务法”在全科掀起了一场“细节服务的风暴”。

检查员在查验旅客护照证件过程中，大多都是用双手持证件刷机读码。但如果仔细观察检查员杜慧在验证台上的动作，就会发现，杜慧每一次接过旅客的护照证件时，都是用左手接，单手刷机读码，用右手键盘录入相关信息。

“我之所以这样做，可以为旅客节约2秒左右的时间。每个航班我大约能验放30名旅客，为每名旅客节省2秒钟，最后一名旅客就可以少排一分钟的队。”杜慧的话语里面透出对旅客的关爱。

手势传递情感，感情表达心意。女子旅检科的服务由此走向了对旅客深层次的人文关怀，这些人性化的便民服务措施在全国空港口岸得以推广。

为尽量避免旅客因排队时间长产生焦躁情绪，检查员们在验证台前7.5米处设置提速线，规定单条检查通道候检旅客达到提速线时，立即增开查验通道，直至开足全部通道。随后，她们又推出颇具人性化的“差异化服务法”，对一些有紧急、特殊情况的旅客，主动上前协助，为其提供办理行李托运、填写卡片和优先通关等便利；对一些不能行走、无法正常办理边防检查手续的危重病人，实施登机检查；对语言不通的旅客，她们专门设立有中英韩日对照的入出境卡片填写样板，供外籍旅客参考；对旅游团实行提前介入，专人引导，加快团队的通关速度；在为残疾人旅客提供服务时注意避免使用 “残疾”、“残

障”等词汇而改称“特需”，在提供帮助之前总要礼貌地询问：“请问我能为您做点什么？”在征得同意后再提供帮扶，小小的细节，体现了对旅客的体恤与尊重。

敏感细致练就“火眼金睛”

小小的验证台，不仅是春风荡漾的“窗口”，也是一个没有硝烟的“战场”。

在保障正常旅客顺畅通关的同时，严密管控、维护国家主权和口岸安全是边防检查机关的又一神圣职责。女子旅检科的警官们以果敢与睿智在国门前构筑了一道不法分子难以逾越的钢铁防线。

庄严的国门前，她们以女性特有的敏感细致练就“火眼金睛”，任何蛛丝马迹休想逃过她们机警的眼睛。

2008年3月的一天，在检查青岛至韩国仁川的SC4081航班时，一中年男子来到王晓箐的检查台前，王晓箐在接过护照的瞬间，发现他的眼神中流露出一丝紧张。

王晓箐看出了端倪，随口问了一句：“去韩国探亲吗？”“嗯，是。”男人怯怯地回答，“女儿在那边。”“我一看就知道你常去，那边一定挺好玩的吧？”王晓箐像是很“感兴趣”地问。“是，我去过好几次”。看这名检查员年纪轻轻，中年男人似乎也放下了担忧，轻松地答道。“换过护照吗？”王晓箐冷不防问了一句。“没有，第一次。”男人脱口而出，之后似乎意识到自己露出破绽，便沉默起来。后来经过进一步调查，得知这名男子是花了5万元办理了假身份想去韩国打工。可他怎么也想不到的是，自以为老到的他竟“栽”在了这位看起来还是一个“丫头片子”的检查员手上。

在刚刚从事出境边防检查短短半年时间里，王晓箐就查获非法出境案件26起，非法出境人员30余人，成为科内的反偷渡明星，并享有“小福尔摩斯”的美誉。

2009年7月，那是工作异常繁忙的一天，科长解晓燕在出境现场巡视，发现一名等待办理出境手续的青年女子表情故作镇定，眼神中却不时流露出一丝慌张。她不动声色地主动上前“搭话”，该女子自称是新加坡人，英语会话水平也很高，对一些新加坡的风土人情更是了如指掌。但在观察该女子签名时，解晓燕发现她动作缓慢，表情紧张，笔迹生硬。凭着职业的敏感，她将此人“请”进值班室进行调查询问，又利用文检仪对其所持新加坡护照进行检查，结果发现护照系整版伪造。后经查实，该女子正是公安机关通缉的一名“网上追逃”对象，她用了一年时间苦练英语和化装技巧，妄图凭借假护照蒙混出境，不想终究没能得逞。

图为女子旅检科党员先锋热情服务旅客

是的，正是这些国门警花们，在最前沿的阵地上，用她们的忠诚和睿智阻绝着非法的出入境行为，捍卫着国门的尊严。9年来，女子旅检科累计检查出入境人员150余万人次，出入境航班12000余架次，破获偷渡案件197起，查获270余人次，接收境外遣返735人，为国家挽回经济损失达9000余万元。

“国门警花”个个有绝活

“台上三分钟，台下十年功。”过硬的本领来自检查员们日积月累的磨练。

女子旅检科的警花们，每个人的手中都有自己的绝活。而发挥各自优势，博采众长，也是女子旅检科不断进取的法宝。

女子旅检科要求科内每一名检查员在证件鉴别、各国出入境政策及风土人情、礼仪与仪容修饰、检查员心理调试等课题中选择出自己的研究课题，并将研究成果在“小课堂”活动中与其他同志交流，互教互学，达到知识共享的目的。

近年来，青岛机场边检站先后承办了多期全国、总队的业务培训班，女子旅检科的“小专家”也随之登上全省、全国边检站的大舞台，所作的证件防伪、服务礼仪、心理调适等授课得到了众多全省、全国边检同行的认可。

9年艰辛的付出，赢来了耀眼的荣誉。女子旅检科先后3次荣立集体三等功；被公安部和共青团中央联合命名为“全国青年文明号”；被全国妇联授予“三八红旗集体”和“巾帼文明示范岗”；被公安部边防局评为基层建设标兵单位、新时期群众工作先进集体。

2011年7月，在建党90周年之际，女子旅检科党支部被公安部表彰为公安现役部队先进基层党组织。女子旅检科首任科长陈静涛和现任科长解晓燕先后被授予“全国巾帼建功标兵”称号。

用心是最美的微笑，微笑也是最好的服务

有人说行政服务大厅的工作枯燥乏味，整天坐着像个机器人一样，重复着那几项工作；也有人说行政服务大厅的工作是受气的，一个环节不到位，就要受到责骂。但我们说，创造温馨的环境，提供优质的服务，让所有前来办事的船员和业主充分享受到优质、高效服务的快乐，是我们最大的追求

平凡岗位书写瑰丽事业

——记全国“三八红旗集体”

百色市右江区国税局办税服务厅先进事迹

（2009年9月30日）

百色市右江区国家税务局办税服务厅现有干部职工22人,其中就有20位女同志，她们常年累月埋头岗位、钻研业务、默默奉献，以女性特有的品质树立起税务机关的良好窗口形象,以细致的服务和饱满的热情赢得了社会各界的赞誉；她们先后被全国妇联授予全国“巾帼文明岗”和全国“三八红旗”先进集体荣誉称号，成为全区国税系统的一道亮丽风景线。她们的做法是:

坚守三尺岗 创不凡业绩

右江区国税局办税服务厅和全国国税系统所有办税服务厅一样，是集税务登记、纳税申报、发票领购、税务咨询等功能为一体的综合管理和服务性机构，窗口工作繁琐复杂，每一次数据录入和电脑操作都容不得有半点闪失；办税服务标准很高，每天都要接受政务公开和行政效能建设的监督。

面对如此工作繁重而责任重大的岗位，20位女同志迎难而上，挑起了重担，她们紧紧围绕上级国税部门提出的“基础、制度、落实、质量、效率”工作主线，努力推动办税业务的管理科学化、执法程序化、信息电子化、工作规范化、操作透明化。几年来，这支娘子军始终爱岗敬业、无私奉献、锐意进取，担负起辖区内1400多户企业和5000多户个体工商业户的税款征收入库和所有涉税业务受理工作，办税服务厅的18个对外服务窗口，每个窗口月办理各项业务1.2万多户（次），平均每日办理业务量500多户（次）、人均30多笔,

为全局连续5年超额完成税收收入任务并实现2008年组织收入突破6.9亿元大关立下了汗马功劳，充分发挥了“半边天”的作用。无悔选择的巾帼们，在平凡的岗位上书写了瑰丽的篇章。

苦攻业务关 服务赢口碑

办税服务厅以开展创建“学习型”、“服务型”机关活动为契机，加强学习、提高素质，钻研业务、提升技能，积极打造一支专业型、学习型队伍，积极开展“继续解放思想大讨论”和深入学习实践科学发展观活动，增强创新意识、责任意识、服务意识；办税厅人员每年参加以税收业务、行政礼仪、职业道德为内容的各种综合培训班2次以上，有效提高学习能力、创新能力和竞争能力，为文明办税打下良好基础；组织到百色起义纪念碑参观学习，引导树立正确的人生观、世界观、价值观，加强党风廉政建设宣传教育。目前，20位女同志100%为大专以上学历，其中有党团员10人。

办税服务厅是具体的业务办理部门，女税官们自觉以纳税人的需求作为努力目标，加强钻研、苦练内功，不断提升工作效率、提高服务质量。她们率先在全区推出了一系列的创新：在扩大办税服务厅自助功能方面，实施税银一体化、财税库行横向联网系统，缩短纳税人90%的办税时间；推行网上申报、网上认证等电子办税方式，使一般纳税人网上申报率达100%，网上认证户数占总数的81%；引进银行POS机，解决纳税人现金缴税难题。落实限时服务制、首问负责制、责任追究制等制度，推行一窗式服务、一站式服务，实行文明办税“八公开”和值班长制度，解决纳税人排长队、多头跑、多次跑等问题。如今，纳税人以前需要3天才能办完的业务，现在只要15分钟就可以办结。办税服务厅基本实现了办税服务零距离、办税质量零差错、服务对象零投诉、办税效率零积压的“四零”工作目标。

服务质量的提升，赢得的是社会各界的口碑，树起的是国税机关的形象。2009年5月的一天，正值周末下班高峰时候，百色市电业公司财务负责人急匆匆赶来反映：公司当月１０日及１２日开票机出现抄税故障，无法正常抄税。该公司是右江区纳税大户，共有１４台防伪税控开票机，其中包括１台主开票机及１３台分开票机，每月的开票量高达9000份。每月必须待１３台分开票机报税成功后才可对主开票机进行报税操作，缺一不可；如果不能成功报税，将直接影响企业当月申报及日后的正常开具发票。经技术部门确认，只有对此两台开票机所开具的所有发票进行存根联补录报税，否则无法保证当月的报税数据正确。全市国税系统“服务之星”、全市国税系统先进工作者钟姣艳同志主动请缨，牺牲“双休日”连续加班近10个小时，共补录专用发票、普通发票3026份，保证了企业当月正常开票。对女税官周到的服务和高效的工作，该公司财务负责人由衷地伸出了大拇指。

心系纳税人 细微见真情

走进右江区国税局，在宽敞明亮的办税大厅里，只见饮水机、工作台、休息椅、应急雨伞等便民设施一应俱全；迎接纳税人的，是工作台前的一张张亲切笑脸；遇到办税难题，值班长会主动走过来辅导、服务……这便是办税服务厅的女税官们刻意营造的温馨办税环境。

她们以女性特有的细心与柔情，急纳税人之所急、想纳税人之所想，在点滴中温馨服务、在细微之处传达真情，将温暖根植到每个纳税人心中。2009年9月10日下午，办税服务厅里有一名女纳税人突然晕倒，大厅值班长李芳同志第一时间拨通120急救电话，并及时通知患者家人。当时，该纳税人面色苍白，呼吸乏力，四肢轻微抖动，意识已略为模糊。胡鸿杰、黄丽娜等几位女税官连忙把患者抬到一旁，给她喂水、擦汗、揉捏关节，一刻也不敢停下来……在大家的关怀和护理下，患者苏醒了过来。直到赶来的医生和家人把患者接走后，大家才稍稍松了一口气。女税官们的热心助人之举，赢得了全场赞许的目光。

办税服务厅是窗口单位，工作人员的举手投足都会影响着国税部门的形象。为此，女税官们主动要求做到纳税人来有迎声、问有答声、走有送声、反映问题有回声，大户小户一样周到、生人熟人一样热心、老户新户一样对待、忙时闲时一样耐心、批评表扬一样接受，从言谈举止到着装风纪、从服务态度到执法行为，全力营造文明办税氛围，以真诚服务拉近征纳距离。去年5月，某木业公司因有偷漏税行为被查补税款。该公司会计由此产生怨气，每次来办税均以各种借口刁难工作人员。但女税官们始终对其笑脸相迎、耐心解释、按章办事。精诚所至，金石为开。她们的耐心、柔情终于化解了这名会计的怨气，如今对方每次前来办税都能自觉排队，并主动与女税官们热情打招呼。

为最大限度方便纳税人，女税官们还推出了预约服务、延时服务、纳税服务承诺等特色服务。几年来，她们先后为纳税人提供“绿色通道”特助服务230人次、延时服务748小时、预约服务和提醒服务848人次，征纳关系得到了进一步和谐。

苦累一肩挑 无私作奉献

俗话说：做人难，做女人更难。这句话套在女税官们的身上，最合适不过了。工作上，她们是税官，每日要处理大量业务；家庭里，她们是妻子、母亲、儿媳，每天要照顾上下老小。多重角色的重担，让她们比别人付出更多、牺牲更大。覃美信是全市国税系统的“征管能手”，已在办税大厅扎根11个年头。她的丈夫下岗后长期卧病在床，白天请护工照看，晚上则由她来护理。在丈夫患病的10年里，她一直在岗位上勤恳工作，从没请过事假，还经常预约为纳税人超时服务。家里的困难、心中的痛苦，她从未向他人提及过。去年8月她的丈夫病逝后，留下一个未成年的儿子和一笔巨额的医药费债务。她也始终没有向局领导提出过任何要求，全靠自己一个人克服困难。覃美信以自己的细心服务和热情工作，被纳税人亲切地称为“信姐”。信者，诚信也。

税务工作之苦，苦在经常不定时加班加点、超时服务上；次数多了，家里活帮不上忙家人有怨气，孩子照顾不到小孩有怨言。而我们的女税官们始终分得清孰轻孰重，从不让家事影响到工作。全市国税系统税收业务练兵大比拼优胜奖获得者李桂馨长期自己要照看小孩、又要照顾公公婆婆，但她从来都把工作放在第一位。2009年6月1日下午，某银行办税员前来申报2008年度所得税缴纳事项。李桂馨同志受理此项业务时，发现年度申报信息与季度申报信息及总行申报信息比对不符，根据规程将申报表退回分行办税人员，并告知原因。因该银行属于中央汇总缴纳所得税企业，但各地分行仍需于规定时限内向机构所在地税务管理机关递交申报信息。因为6月1日为2008年度所得税申报的最后时间，逾期申报行为将被按章处罚。此时已到下班时间，办税员要求超时服务,局领导指示办税厅完成此项工作。当办税员第二次申报时，已经是当天晚上10时30分。李桂馨和钟姣艳两位同志没有怨言，依然认真检查、录入申报表，超时为纳税人办理纳税申报业务。当天正是“六一”儿童节，钟姣艳5岁的女儿一次次打来电话催促妈妈赶快回家跟她一起过节，但小钟坚持完成手中的工作。当她拖着疲倦的双腿回到家，看着熟睡中的女儿，流下了愧疚的眼泪。

女税官们苦并快乐着。她们出色的工作业绩得到了社会的认可，这便是对她们最好的安慰。在她们的心中，或许有愧自己的亲人，但肯定无悔钟爱的事业。

乐于献爱心 巾帼展英姿

办税服务厅还是一个富有爱心的集体。她们在立足本职做好工作的同时，热心社会公益事业。在每个爱心活动现场，女税官们是最踊跃的一群：发扬扶贫救困光荣传统，为灾区群众、帮扶贫困点、贫困学生捐资捐物，为抗冻救灾捐款2000元，为“保护生态环境、绿化雪域高原”捐款1000元，为四川汶川大地震灾区捐款1732元，全体党员为四川汶川大地震灾区交纳特殊党费2159元；开展“心连心”、“文明结对”活动，密切税企关系，积极为企业当好参谋，切实解决企业生产经营中的困难，倾听纳税人和群众意见，做企业

的贴心人，在税企之间架起一座“连心桥”；在右江区阳圩村开展 “岗村联动，共建巾帼示范村”活动，通过税法宣传送观念、岗村妇女互动、开展联谊活动、搭建技术、信息交流平台，为农村妇女创业提供科技、项目、信息、资金、文化等方面服务。

她们以“展巾帼英姿，树公仆形象”为目标，全心全意打造独具特色的“巾帼文明岗”，诠释新时代女税务干部的风采。巾帼建功立业取得不俗成绩：三年来，办税服务厅多次被评为本系统先进集体;95%以上的女同志被上级和当地党委政府、工会组织授予“征管能手”、先进工作者、感动百色国税先进人物、优秀共产党员、五好家庭等荣誉称号；2006年办税服务厅被评为自治区级“巾帼文明岗”;2007年3月和2009年8月,办税服务厅作为全区国税系统税收征管现场会和全区国税系统“两基”建设工作现场会的观摩点,接受自治区国税局领导和市委市政府领导的工作检阅;2009年2月办税服务厅荣获全国“巾帼文明岗”荣誉称号，2009年9月办税服务厅荣获全国“三八红旗集体”荣誉称号。

在新的征程中，女税务官们将继续以勤奋忘我的工作热诚，踏着“团结奋进，勇于拼搏，放飞梦想，展示自我”的主旋律，树立行业新风，更进一步提升税收管理和服务水平，树立良好的社会形象。