优质服务永无终点

——武汉联通营业窗口服务转型工作小记

随着湖北联通服务转型工作的全面深化，如何从客户感知出发，优化服务流程，实现“以客户为中心，以服务促发展”的模式转化，已成为武汉联通客户服务当前的工作重点。营业厅是武汉联通对外的一扇窗口，也是提升大众客户服务感知度的最好渠道，今年武汉联通根据服务转型的相关要求，提出了将营业窗口服务由规范管理向效能提升转变的工作思路。

拓展服务渠道 给客户方便

长久以来电信客户想缴纳话费必须到就近的营业厅办理，或购买充值卡，但那一长串的数字稍不注意就会输错，现在武汉联通的用户发现身边多了很多联通“空中充值”点，所谓空中充值就是以手机作为业务办理终端，采用专用SIM卡实现手机话费充值等各项业务的办理，与传统的充值方式相比，这种充值方式打破了营业厅营业时间和营业地点的限制，办理方式灵活，不用排队等候，最大限度地拉近了武汉联通与广大客户的距离。目前3000多个联通空中充值点已遍布武汉三镇，“联通的空中充值点就在我家楼下，真方便。”从事销售工作的王先生高兴地说。

梳理业务办理流程 给客户快捷

“联通优质服务永远没有终点！”这是武汉联通公司营业窗口服务人员耳熟能详的一句话，为了提升客户前台业务办理速度及准确性，武汉联通客服中心对前台业务办理凭证进行了规范和流程再造。坚持“统一规划，分步实施，规范流程，统一标准”的原则，先后出台了《新装入网管理办法》、《虚假资料管理办法》、《客户停机预警规范》等管理措施，针对一些厂家交换机不能对客户发送话费预警提示的现象，客服中心联合信息化部及厂家进行了系统升级，彻底解决了上述现象，减少了客户因为没有话费预警停机而产生的投诉。

整合业务受理系统 给客户满意

以往窗口受理系统过于繁多，窗口受理人员在为客户办理业务时，需要不停地在各个系统进行切换，影响了业务的办理速度。针对上述现象，武汉联通客服中心联合信息化部对前台受理系统进行了整合，使受理人员能在一个系统内为客户办理全部业务，自从该项措施施行后，窗口业务办理及客户等候时间明显缩短，极大地提升了客户满意度。

武汉联通客服中心还将通过推进投诉闭环管理，提高后台支撑前移的效率和质量。不断优化以客户为导向的内部业务流程和相关制度；建立综合的窗口绩效考评体系，加快提升营业前台人员的业务素质，有效改进公司客户满意度短板指标，重点提升营业窗口的客户满意度。