售后服务工作计划

　　一、售后服务部的职能结构

　　1、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等事宜;

　　2、售后服务组：

　　A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。

　　B)处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。

　　C)负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。

　　D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。

　　E)向相关部门反馈客户意见及建议。

　　F)受理客户各类售后服务产品的工作，如退货、返工、报废或者各种售后行为。

　　二、售后服务总目标

　　提高客户满意度。

　　1、物流组：配合市场部与仓库管理员做好沟通工作，及时了解入库信息，及时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。

　　2、售后服务组：

　　A)搜集客户意见、建议。

　　通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

　　B)开展客户关怀、维系计划。

　　企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。

　　C)及时快速的处理投诉

　　所有投诉信息需及时反馈到公司的市场部，由市场部售后服务人员整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉事件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

　　D)开展客户满意度、忠诚度调查

　　第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

　　第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

　　三、售后服务工作重点

　　1、20xx年售后服务分布情况、

　　主要问题集中在以下三个方面：1、实物与图纸不符，尺寸超差、孔位的一致性等问题;2、表面处理问题;3、表面光洁度问题。

　　针对质量信息反馈出现的售后服务问题，需要加大内部管理力度，提高技术人员的专业技能，另外要加大对外协供应商的审核力度，提高产品的外协质量，需要公司相关部门配合。

　　2、客户满意度安排在每年的7、8 二个月集中进行回访、统计，目的就是为了总结上半年客户的产品使用情况，下半年预防及预计可能出现的问题，提前做好预防工作。

　　3、具体工作

　　A、安排专人接听公司投诉电话，设置投诉电话0551-62799596，统一接听电话用语：“您好，海天科技。。。。”，及时登记，及时处理产品交付后遇到的问题。

　　B、售后服务工作在提高客户满意度方面需要我们流程更加规范，建立售后服务流程。

　　四、20xx年需要公司支持

　　1、售后服务人员配置：

　　A)、物流组：配备1人，。

　　B)、售后服务组：2人，内勤1人，，售后维修人员1名，。

　　2、需要配置专业设备：相关经费、相关售后服务检测设备及售后服务人员定期的培训，提高人员的专业化技能。